Miten rakennetaan ilmainen asiakaspalvelujärjestelmä

Comment

Miten rakennetaan ilmainen asiakaspalvelujärjestelmä

Nörttipomon ratkaisu järjestää asiakaspalvelu käyttäen ilmaisia työkaluja Trello, Slack, Webformit ja Gmail

Oletko, edes ihan vähän, nörtti? (Jos et, niin autamme mielellämme)

Miksi otsikossa lukee nörttipomo? Koska sinun on oltava edes vähän kiinnostunut siitä, että tutustut lyhyesti Trelloon, Slackiin ja osaat pyytää firmanne tekniikkavelholta tiettyjä juttuja. Niin, ja sitten tietysti nörtti on aina innoissaan, kun onnistuu järkeistämään asioita ja saamaan puoli-automaatiolla vapautettua itselleen ja koko tiimilleen aikaa keskittyä muuhun kuin random viestien lukemiseen keskeyttäen työntekoa, sen sijaan että asiat voi hoitaa erikseen myöhemmin - hallitusti.

1) TRELLON PERUSTAMINEN

Perusta uusi Trello-tili, ilmainen versio työkalusta toimii erittäin hyvin.

Tee uusi Trello Board ja anna sille nimi ”Asiakaspalvelu” ja nimeä neljä ensimmäistä saraketta näin: Inbox, In Progress, Ready ja Verified. Tämän jälkeen käy juuri perustamasi boardin asetuksissa ja kopioi talteen tämän boardin uniikki sähköpostiosoite, se on yleensä muotoa käyttäjänimesi+gvyasdvsdoin1xsfmludxej@boards.trello.com. Se löytyy oikealta reunalta asetuksista (Show Menu -> More -> email-to-board-painikkeen takaa).

Inbox: Tänne ohjautuu automaattisesti kaikki sisään tulevat viestit koskien asiakaspalvelua ja viestintää yrityksen ulkopuolelta.

In Progress: Tänne siirretään laput Inbox:ista kun niille on tehty jotain, ja odotetaan että tapahtuu jotain seuraavaa. Voi olla, että asiakkaalle on vastattu sähköpostitse, tai hänelle on soitettu ei tavoitettu. Viestin sisällön käsitteleminen on vielä kesken.

Ready: Kun sisääntuleva viesti on loppuun käsitelty, tai asian hoitaminen siirretty eteenpäin lappu siirretään tähän kohtaan.

Verified: Kerran viikossa tiimi käy yhdessä läpi kaikki laput, jotka toivottavasti kaikki ovat kohdassa Ready, ja jokainen joka on hoitanut asian voi lyhyesti kertoa mikä oli kysymys tai tiedustelu ja miten siihen vastattiin.

Aseta pois kaikki notifikaatiot / viestit Trello-sivulta ja mikäli olet asentanut ohjelman myös puhelimeen, pois applikaatiosta. Jotta arkesi olisi hieman rauhallisempaa, jätä kaikki viestit Slack-ohjelman hoidettavaksi.

Edistyneemmälle: Tee saman tien myös tiimi (vaikka firman nimi tiiminimeksi), ja lisää sinne tiimijäsenet heidän työsähköposteja käyttäen.

Trello_Slack_Email-screen1.png

2) SLACK-TILIN PERUSTAMINEN

Perusta omalle firmalle Slack-tili. Tarvitset siihen oman firman sähköpostiosoitteen. Ilmainen versio työkalusta toimii mainioisti tässä.

Tee kanava Slack:iin jonka nimi on #customercare. Tämän jälkeen Slack-ohjelman sisällä asetuksissa, kytke Trello-tilisi.

Sisällä Trello-ohjelmassa löytyy myös Slack-integraatio, mutta jostain syystä olen saanut paremmin toimimaan juuri näinpäin, eli että Slack-ohjelmasta kytkeydytään Trello-tiliin, ei toisin päin.

Aseta asetukseksi, että joka kerta kun Trellon boardiin ’Asiakaspalvelu’-boardiin tulee uusi viesti, saat siitä ilmoituksen Slack-kanavaan #customercare. (Klikkaa oman firman nimeä -> Administration -> Manage Apps -> Hae: Trello Alerts -> Kytke ja lisää näin aluksi vain ”Cards created” -notifikaatiot.)

Koska olet perustanut kanavan, sinä automaattisesti seuraat sitä. Jos haluat, että muutkin seuraa sitä, sinun täytyy lisätä ne mukaan kanavaan. Voit Slack-ohjelmasta (tietokoneella tai puhelimessa) erittäin monipuolisesti itse valita milloin haluat saada viestejä (notifikaatioita) läpi puhelimeesi tai tietokoneeseesi. Tässä piilee yksi tämän koko ratkaisun hyvistä puolista.

1. Älä seuraa sähköposteja, se vain häiritsee keskittymistä.

2. Älä seuraa eri ohjelmia ja äppejä (kytke mm. pois juuri perustamasi Trellon omat notifikaatio). Tuplaviestit samasta asiasta häiritsee.

3. Tilaa vain ja ainoastaan Slack-viestejä. Slack on ylivoimaisesti monipuolisin notifikaatioiden asetuksissa, se mm. ottaa huomion työ-/toimistoajat.

Edistyneemmälle: Tee saman tien myös kutsut muille ja lisää tiimijäsenet heidän työsähköposteja käyttäen. Jos otatte Slack-ohjelman (pikaviestien käytön) käyttöön laajemminkin, tulette huomaamaan, että Slack-viestit vähentävät organisaation sisäisten sähköpostiviestin määrää - suorastaan dramaattisesti.

Trello_Slack_Email-screen2.png

3) AUTOMAATION ASETTAMINEN PÄÄLLE

Kun Trello ja Slack on konfiguroitu, on aika miettiä miten viestit tuleva sisään Trelloon.

Trellon Inbox:iin voi tulla viestejä kolmella tapaa:

1. Webformin kautta verkkosivuilta

2. Sähköpostitse (joku vastaa asiakaspalvelun puhelinnumeroon ja manuaalisesti kirjoittaa ylös mistä on kyse, ja mitä toivotaan tehtävän ja lähettää viestin sähköpostilla, joka ohjautuu Trelloon)

3. Manuaalisesti lisäämällä lapun suoraan Trellossa

Webformin kautta on ehkä yleisin tapa saada viestejä. Varsinkin uusasiakaskyselyt, bugitarkastuspyynnöt, reklamaatiot ja yleiset tiedustelut tuotteista tulevat verkkosivujen kautta. Firman on hyvä tehdä joko web-formi internet-sivulle joka lähettää sähköpostia. Voit myös perustaa uudet sähköpostiosoitteen johon tämä liikenne ohjataan. Se on yleensä muotoa asiakasviesti-webform@yrityksennimi.fi tai info@yrityksennimi.fi. Webformissa täytyy asettaa bcc-kenttään talteen ottamasi sähköpostiosoite (esim. käyttäjänimesi+gvyasdvsdoin1xsfmludxej@boards.trello.com). Jos teet uuden sähköpostiosoitteen, pyydä se lähettämään viestiä serveriltä/sähköpostiohjelmasta eteenpäin talteen ottamaasi sähköpostiosoitteeseen , muista jättää kopio alkuperäisesti viestistä serverille.

Sähköpostitse on helppo lähettää uusia viestejä Customer Care Boardiin, ja voit pyytää kaikkia tiimin jäseniä tallentamaan tuon juuri kopioimasi sähköpostiosoitteen omaan osoitekirjaansa.

Manuaalisesti viestin lisääminen Inbox-kohtaan käy helposti selaimessa, tai vaikka Android- tai iOS-applikaatiosta (Trellon itse kehittämä luotettava ja hyvä appi). Tämä on hyvä vaihtoehto, sillä jotkut tykkäävät enemmän lähettää sähköpostia (gmail-osoite), jotkut taas tykkäävät enemmän siitä että lisää vaan suoraan viestin Trelloon.

Edistyneemmälle: Tee uusi Gmail-tili, jonka osoite on esimerkiksi asiakaspalvelu-trello.yrityksennimi@gmail.com, ja aseta forwardointi päälle siihen pitkään erikoisempaan Trello-sähköpostiosoitteeseen. Lyhyempi gmail-osoite on yleensä helpompi muistaa ja kertoa muille.

Trello_Slack_Email-screen3.png

4) UUDEN ASIAKASPALVELUN KÄYTTÖ

Nyt, kun viestit tulevat sisään automaattisesti jää enää itse käyttö. Kun Inbox-kohtaan saapuu uusi viesti, näet sen omalla Slack-kanavallasi. Linkki on aika älykäs, eli se kertoo vähän lisätietoja ja jopa missä kohdassa Trello-boardia viesti kulkee. Jos kyse on vaikka puhelinmyyjästä, joka on yrittänyt tavoitella, voit jättää viestin huomiotta, mutta jos on kyse tärkeästä asiakkaasta, voit reagoida siihen heti.

Trello toimii moitteettomasti sekä selaimessa että asennettavasssa Android- ja iOS-applikaationa.

Sitten vaan lappuja siirtelemään, ja asioita hoitamaan - mutta vasta silloin kun sinulla on siihen aikaa, ilman että se keskeyttää työntekoasi.

Kytkennät: Slack, Trello, Webforms, Sähköposti

Jos kaipaat apua tämän tai vastaavan järjestelmän rakentamisessa:

Trello_Slack_Email-screen4.png


Comment

Miten tuottavuutta parannetaan

Comment

Miten tuottavuutta parannetaan

Tuottavuus, eli panoksen ja tuotoksen suhde, määrittää sen, paljonko saat tuloksia käytössäsi olevilla resursseilla. Tärkeimpiä resursseja ovat aika, pääoma, työntekijät, laitteet, teknologia, osaaminen ja ostetut palvelut. Teknologian kehittyminen on johtanut siihen, että tuottavuutta on pystytty monin paikoin nostamaan radikaalisti, ja se taas tarkoittaa myös tuottavuuserojen kasvua, joka taas tarkoittaa kilpailun kovenemista kun kilpailijat nostavat tasoaan. Toisin sanoen, aika harvalla on oikeasti varaa olla kiinnostumatta tuottavuuden parantamisesta, koska muuten jää jalkoihin.

Otsikkotasolla resepti näyttää tältä:

(Jos haluat paneutua asiaan tarkemmin, artikkelin lopussa olevasta linkistä voit ladata käytännönläheisemmän oppaan samasta asiasta)

Etsi pullonkaulat

On ihan tyypillistä, että isot asiat seisovat pienien asioiden takia, tai prosessissa on muuten vain jokin kohta, jossa asiat eivät vain etene samalla tavalla kuin muuten. Syitä on monenlaisia, mutta yleisimmin kyse on siitä, että jokin työvaihe vie kohtuuttomasti aikaa, jotain työvaihetta ei haluta tehdä, tai jotain tärkeää tekemistä on vain yksinkertaisesti ylenkatsottu. Joka tapauksessa, on tärkeää löytää se asia, jonka tekeminen tai odottaminen aiheuttaa viivästymistä, tai jonka vuoksi tulokset jäävät tavoitteista. Tyypillisiä pullonkauloja ovat myynnin puolella esimerkiksi tapaamisten sopiminen, ja asiantuntijatyössä esimerkiksi taustatyö, raportointi tai materiaalien viimeistely. Kokemus on osoittanut, että pullonkaulojen tunnistaminen voi olla vaikeaa, koska ne ovat yleensä tulosta omista valinnoista. Siksi olemme kehittäneet tähän menetelmän, jolla pullonkaulat pystytään yleensä löytämään melko lyhyenkin keskustelun aikana.

Priorisoi

Kun pullonkaula on löydetty, täytyy varmistaa, että ollaan tekemässä oikeita asioita. Aika harvoin tuottavuuden pullonkaula on sellaisessa asiassa, joka olisi oikeasti täysin turha tai epäolennainen, mutta tämä kannattaa kuitenkin miettiä kerran läpi. Poikkeuksena on myyntityö, johon saattaa helposti pesiytyä mitä kummallisempia tekemisiä, jotka tuntuvat tärkeiltä, mutta eivät oikeasti tuota tulosta. Tämä taas johtuu siitä, että isolla osalla ihmisistä on korkea kynnys ottaa kontaktia potentiaalisiin asiakkaisiin, ja koska taustalla on tunne (torjunnan pelko), aivot alkavat alitajuisesti kehitellä pakoreittejä. Mieti, ovatko kaikki työvaiheet aidosti olennaisia? Vievätkö ne aidosti kohti tavoitetta? Minkä tekeminen voitaisiin lopettaa?

Automatisoi

Voidaanko tekemistä automatisoida? Kannattaako se? Usein kyse on ensin sen ymmärtämisestä, että mihin tarvitaan näkemystä ja ammattitaitoa (ja mikä on taas vain suorittamista), ja sitten siitä, että uskalletaan päästää irti tietyistä tekemisistä. Nykyään automaation rakentaminen onnistuu moneen asiaan melko kevyillä ratkaisuilla, ja olemassa olevia työkaluja hyödyntäen. Sitten täytyy tietty varmistaa vielä, että automatisointi aidosti säästää aikaa, eikä vain siirrä ongelmaa teknisesti hankalampaan muotoon.

Ulkoista

Osa asioista on sellaisia, joiden automatisointi on liian hankalaa, kallista, tehotonta tai epäluotettavaa. Silloin kannattaa harkita ulkoistamista, jotta saadaan vapautettua resursseja tuottavampaan käyttöön. Ulkoistuspalveluissa kannattaa hintalapun rinnalle aina ottaa tarkasteluun saavutettavat hyödyt ja ratkaisun vaihtoehtoiskustannukset.

Mittaa

Kun tehdään toimenpiteitä tuottavuuden parantamiseksi, on niitä syytä mitata. Kuulostaa itsestään selvältä asialta, mutta käytännössä ei ole mitenkään harvinaista, että mittarit jäävät määrittelemättä, tai sitten päädytään mittaamaan vääriä asioita. Kun mittarit on oikein asetettu, ratkaisuja pystytään seuraamaan ja kehittämään kunnolla, jolloin tuottavuuteenkin on lupa odottaa kunnollisia parannuksia. 

Seuraa 

Mittareiden asettamisen jälkeen vielä toinen itsestäänselvyys. Mittareita täytyy seurata säännöllisesti ja systemaattisesti. Käytännössä tähän kannattaa luoda rutiini, sekä samalla sopia seurantapalaverit (tai muut checkpointit) valmiiksi kalenteriin. Seurannan kanssa ei kuitenkaan kannata ampua yli, vaan tärkeintä on varmistaa asioiden kehittyminen toivottuun suuntaan. Tähän riittää, sisällöstä riippuen, yleensä lyhyt viikoittainen tsekkaus, ja 15min palaveri muutaman kuukauden välein. Jos tulokset eivät kehity toivotulla tavalla, niin silloin asiaan täytyy tietysti paneutua huomattavasti intesiivisemmin.

Näiden vaiheiden avulla päästään askel eteenpäin, jonka jälkeen on hyvä lähteä paikallistamaan seuraavaa pullonkaulaa, tai etsimään muita tuottavuuden lähteitä. 

Tämä ei ole tällä tasolla avattuna kovin monimutkainen prosessi, mutta käytännössä siihen liittyy valtava määrä pieniä asioita, joissa onnistuminen määrittää tulokset.  

Tätä varten meillä on kaksi ratkaisua: 

1) olemme koonneet oppaan, jonka voit tilata alla olevasta linkistä

2) sovi kanssani tapaaminen alla olevan linkin kautta

Comment

Liiketoiminnan sortokulma

Comment

Liiketoiminnan sortokulma

Mitä yhteistä on merenkululla ja yritystoiminnalla? 

Miten on mahdollista, että vaikka paikannus tehdään oikein, kartasta katsotaan oikea kompassisuunta, ajetaan oikeaan suuntaan, niin silti alus päätyy kiville? Tai vastaavasti, määritellään yrityksen nykytila hyvin, tehdään timanttinen suunnitelma, työskennellään kohti tavoitteita, mutta tulosta ei vain tule? 

Kyse on olosuhteiden vaikutuksesta, jota on vaikea havaita. Merellä sen aiheuttaa yleensä tuuli tai virta, joka vie alusta sivusuunnassa pois reitiltä. Eli keula ja kompassi näyttävät oikeaa suuntaa, mutta todellisuudessa liikutaankin eri suuntaan kuin oli tarkoitus. Merellä tämä ratkeaa helposti, yleisimmin linjatauluja tai plotteria seuraamalla, mutta bisneksen puolella tilanne on usein hieman monimutkaisempi (kirjaimellisesti).

Liiketoiminnassa sortokulmaa aiheuttaa muuttuvat olosuhteet, sekä liiketoimintaa johtavien ihmisten uskomukset. Toisin sanoen, kulkusuunnan vinoutumisen lisäksi myös kompassi saattaa näyttää kaakkoon, tai ainakin koilliseen. Jos asiaa haluaa yksinkertaistaa rankasti, niin liiketoiminnassa sortokulmaa aiheuttaa se, että nykytilannetta ei tunneta kunnolla, tai tekemisen vaikutuksia tuloksiin ei osata arvioida kunnolla. Yleensä molemmat, jonka lisäksi ulkoiset olosuhteet muokkaavat tulosta.

Taustalla voi olla esimerkiksi joitain seuraavista:

  • Johdolla ei ole riittävän vahvaa yhteistä käsitystä kyseisen yrityksen johtamisesta. Astuisitko laivaan, jonka komentosillalla kompassin lukema on mielipidekysymys? Tai jonka kapteeni haluaa ohittaa saaren länsipuolelta ja perämies itäpuolelta, ja käytännössä yritetään tehdä kompromissi. Yrityksissä näkemyserot liittyvät usein esimerkiksi rekrytointiin, investointeihin tai kehitystyöhön, joista jokaista voidaan verrata sivuutettavaan saareen, koska keskitien ratkaisut menevät hyvin usein kiville.

  • Tekemisen sokeat pisteet, jotka tuhoavat tuottavuuden. Olen vuosien varrella löytänyt sellaisen kasan tehottomia tapoja tehdä asioita sekä omista että muiden yrityksistä, että niistä saisi helposti kasattua kirjan tai pari. Käytännössä kyse on siitä, että työtapoihin pesiytyy erilaisia ylimääräisiä kiemuroita mitä moninaisimmista syistä. Esimerkiksi ei ymmärretä lopettaa turhaksi muuttunutta työvaihetta, jätetään automatisoimatta helppoja asioita, tehdään liikaa asioita itse, tai analysoidaan puhki melko merkityksettöimiäkin asioita. Myyntiprosessit ovat tässä erityisen mielenkiintoisia, koska myyntikontakteja pakoileva ihmismieli myy itselleen melkein mitä vain ylimääräistä ”pakollista” tekemistä, ettei vain tarvitsisi myydä mitään kenellekään muulle.

  • Markkina muuttuu nopeammin kuin oma ymmärrys markkinasta. Markkinoiden muutokset sisältävät paljon muutakin kuin vain kilpailijat ja niiden hinnoittelun. Lisäksi pitäisi ymmärtää muutokset esimerkiksi tuotteistuksissa, asiakkaan kokemassa arvossa, tuotantotavoissa, arvoketjuissa, sekä näitä ohjaavissa trendeissä. Aika harva tuntuu olevan kovinkaan kunnollisesti kartalla näissä asioissa, joka on tietysti siinä mielessä ihan luonnollista, että kartta muuttuu koko ajan. Muutosta tarkasteltaessa on myös terveellistä muistaa, että vaikka moni asia muuttuukin syklisesti, niin aika ei silti kulje koskaan taaksepäin. Digi ei lähde kamerasta, eikä sähkö autosta, vaikka kuinka valittaisi. You can’t unring the bell. 

  • Miehistö puuhastelee jotain muuta kuin olisi tarkoitus. Paperilla on helppo saada toimimaan ajatus siitä, että palkataan ihmisiä tekemään tulosta, mutta käytännössä on helppo päätyä tilanteeseen, jossa ihmiset eivät osaa hommiaan, eivät tee mitä sovitaan, tekevät jotain ihan muuta kuin on sovittu, tai eivät vain saa aikaiseksi. Nämä ovat tietysti tilanteita, joihin joudutaan yleensä joko huonon rekrytoinnin tai huonon johtamisen kautta, mutta huonon mittaamisen vuoksi ongelmaa ei välttämättä edes huomata. Ainakaan ajoissa.

  • Unohdetaan mittaaminen, tai uskotaan oman aavistuksen olevan paremmin ajan tasalla kuin mittareiden. Oikeiden asioiden mittaaminen oikealla tavalla ei välttämättä ole helppo tehtävä, varsinkaan jos kokonaisuus halutaan pitää edes jonkin verran yksinkertaisena, tai edes käyttökelpoisena.

Kuten merellä navigoidessakin, myös liiketoiminnassa nämä asiat ovat usein melko yksinkertaisia korjata, sitten kun sortokulma on havaittu. Toki samalla täytyy tähdentää, että vaikka korjaaminen olisi yksinkertaista, se ei välttämättä ole helppoa. 

Ensimmäinen askel on siis tunnistaa tilanne. Kauppalaivat käyttävät luotseja, ja yritykset konsultteja. Luotsit kieltämättä päätyvät harvemmin kiville kuin konsultit, mutta yhdessä tekeminen ja ostettu asiantuntemus ovat kuitenkin ihan toimivia ideoita kummassakin ympäristössä. Erityisesti mittaaminen ja sokeiden pisteiden tunnistaminen onnistuu asiantuntevan ulkopuolisen kanssa massiivisesti paremmin kuin itse funtsimalla. Lisäksi, kun satut keskustelemaan oikean kaverin kanssa, niin hän osaa sekä antaa hintalapun kylkeen arvion hyödyistä, että suositella hommaan itsensä lisäksi/sijaan parhaita tekijöitä.

Comment

Tuottavuus - 5 tapaa kompastua teknologian kanssa

Comment

Tuottavuus - 5 tapaa kompastua teknologian kanssa

Kun Suomessa havaitaan ongelma, millä sitä yritetään ratkaista? Koulutuksella. Tai jos jostain syystä ei, niin sitten teknologialla. 

Älä ymmärrä väärin, en missään nimessä halveeraa koulutusta tai teknologiaa. Molemmat ovat olleet äärimmäisen tärkeitä rakennusaineita Suomen hyvinvoinnissa ja menestyksessä. Koulutuksella ja teknologialla saadaan kuitenkin aikaan vasta potentiaalia, osaamista tai työkaluja, tuloksen tekemiseen. No, historia kyllä osoittaa, niin fiksut ihmiset osaavat melko hyvin hyödyntää näillä keinoin aikaansaatua potentiaalia, joten siinä mielessä voidaan puhua usein jopa toimivista ratkaisuista.

Aina potentiaali ei kuitenkaan riitä, vaan tarvitaan toimenpiteitä myös tekemiseen, jotta potentiaali saataisiin realisoitua. Paperilla tämä käy melko helposti, mutta koska ihmisiä ei ole tehty paperista, niin asia on todellisuudessa hieman monimutkaisempi. Koulutuksen osalta tyydyn toteamaan, että se on aina hyödyllistä (ei silti aina hintansa ja aikansa arvoista), mutta harvoin yksistään ratkaisee ongelmia. Teknologian hyödyntäminen on tutumpi asia, koska niitä ongelmia ratkon työkseni. Milloin tyypillisesti teknologiasta ei saada tavoiteltua hyötyä?

  • Sitä ei ehditä käyttää kunnolla. Joskus tämä näkökulma on jopa kokonaan unohdettu, mutta yleisemmin kyse on jonkinlaisesta puutteesta prosessin mallintamisessa. Kun arvioidaan esimerkiksi tietyn järjestelmän käyttämiseen kuluvaa aikaa, melko pienikin arviointivirhe voi kertautua massiiviseksi eroksi käytännön tasolla. Toinen juttu on tietysti se, että ihminen ei tee jatkuvasti töitä parhaalla suorituskyvyllä, eikä optimaalisissa olosuhteissa.

  • Sitä ei osata käyttää kunnolla. Kuten olen ennenkin todennut, niin tämä on nykyteknologian kanssa yhä harvinaisempaa, ja usein todellinen syy on se, ettei vain viitsitä opetella. Tämä ongelma muuten aika usein ratkeaa kouluttamalla, tai ainakin valmentamalla (joka on eri asia kuin koulutus).

  • Sitä ei haluta käyttää kunnolla. Totuttuja tapoja ei haluta muuttaa, kaikkia tietoja ei haluta viedä järjestelmiin, teknologiaan ei luoteta, väsytään jatkuviin uudistuksiin, tai ei vain haluta opetella mitään uutta. Joskus ihmiset myös kokevat, että asema tai asiantuntijuus tietyllä alalla vapauttaa heidät perusjuttujen tekemisestä. 

  • Sitä ei oteta käyttöön kunnolla. Joskus, kun tietyn ongelman ratkaisemiseksi on investoitu esimerkiksi teknologiaan, saatetaan ajatella, että ongelma on ikään kuin ostettu pois ostamalla välineet sen ratkaisemiseksi.

  • Yliarvioidaan oma kyky sen hyödyntämiseen. Monet ostavat teknologiaa kuin laihduttaja farkkuja, optimaalisen suorituskyvyn perusteella arvatun tulevaisuudenkuvan mukaan. Eli käytännössä yliarvioidaan oma ja henkilöstön kyky oppia ja käyttää hankittuja ratkaisuja, eikä varata riittävästi aikaa ja muita resursseja muutosten läpiviemiseen käytännön tasolla. Kyllä se joskus onnistuukin, mutta ostos kuitenkin lojuu kaapissa kunnes kangastus on saavutettu. Tämä on yleinen syy myös siihen, että teknologiaa ei ehditä hyödyntää kunnolla.

On siis tärkeää tunnistaa, milloin vaikutetaan tuloksiin, ja milloin vain lisätään tuloksen tekemisen mahdollisuuksia. Tuottaako kehitystoimenpide nykyisellä tekemisellä suoraan tulosta? Vaatiiko parempien tulosten syntyminen erillistä tekemistä? Kenen tekemistä? Millä perusteella hän päättää tästä asiasta? Riittävätkö nykyiset resurssit käytännön toteutukseen?

Voinko auttaa näissä asioissa? Ideoita saa ilmaiseksi, mutta mitatut tulokset maksavat.

Comment

Prosessien mallintamisen 5 ongelmaa ja ratkaisua

Comment

Prosessien mallintamisen 5 ongelmaa ja ratkaisua

Prosessien mallintaminen on mainio työkalu prosessien kehittämiseen ja tuottavuuden nostamiseen. Prosesseja mallintamalla löydetään tekemisien ja tuloksien välisiä syy-seuraussuhteita, sekä suhdelukuja, joita manageeraamalla saadaan enemmän tulosta usein jopa samalla tai vähemmällä tekemisellä. Toisin sanoen, tuottavuus nousee.

Teoriassa tämä toimii hyvin, ja käytännössäkin aika usein. Kun myy toimistotyötä palveluna, pääsee näkemään näkemään monenlaisia toteutuksia, joista parhaita boostataan ja melkein onnistuneita korjaillaan hieman. 

Käytännössä tuottavuuden parantaminen prosesseja mallintamalla saattaa epäonnistua monista syistä, mutta yleisimmin taustalta löytyy jokin seuraavista:

  • Unohdetaan ihmiset. Hyvillä työkaluilla saadaan isoja asioita, jos niitä käytetään hyvin. Usein kuitenkin nähdään tilanteita, jossa uutta työkalua ei osata, haluta tai ehditä käyttää kunnolla. 

  • Prosessiin jää epäjatkuvuuskohtia. Tämä voi olla seurausta esimerkiksi siitä, että mallinnetaan liian karkeasti, tai sitten jokin olennainen työvaihe unohtuu tai ”unohtuu”. Lopputulos on siis kuin putki, josta puuttuu pala.

  • Mallinnus onnistuu, mutta kehitystoimenpiteet eivät. Haasteet on tunnistettu, mutta käsillä oleva työkalu ei ihan täysin sovellu ratkaisuksi. Usein taustalla on esimerkiksi paine myydä jokin tietty työkalu asiakkaalle, tai vastaavasti työkalun ostaminen vääristä syistä, ja sitten ollaan vääntämässä mutteria vasaralla.

  • Henkilökohtaiset intressit. Monet ihmiset ovat sen verran huolissaan omasta asemastaan, että ovat valmiita vesittämään hyviäkin uudistuksia vain pitääkseen langat käsissään. Tämä taas aiheuttaa monenlaisia asioita, kuten vinoutunutta tietoa, epärealistisia ratkaisuja, keinotekoisia rajoitteita tai pakkoja, ja lopulta vanhentuneita työtapoja.

  • Mallinnetaan laiskasti. Esimerkiksi ei jakseta kerätä tarvittavaa tietoa luotettavista lähteistä, ei uskalleta haastaa äänekkäintä ”tietäjää”, yleistetään yksittäistapauksia tai hypätään päätelmiin liian aikaisiin. Silloin päädytään tekemään hätäisiä päätelmiä huonojen tietojen pohjalta, eli onnistuminen on ihan tuurista kiinni.

Oikeasti olen pesunkestävä optimisti, mutta silti on pakko todeta vielä tähän muiden ongelmien jatkoksi, että jopa täydellisesti onnistunut mallinnus vanhenee nykymaailmassa hyvin nopeasti. Olosuhteet muuttuvat, markkinatilanne elää, työntekijät vaihtuvat ja parempia työkaluja tulee markkinoille. 

Useimmat ongelmat ovat kuitenkin ratkaistavissa, ja yllättävän usein vieläpä yllättävän helposti ja halvalla. Jos prosessien mallintaminen (ehkä uudelleen) tuntuu liian massiiviselta operaatiolta, kannattaa keskittyä etsimään tuottavuuden pullonkauloja, joita poistamalla aiempi viisaus tuottavuuden kasvattamisesta alkaakin tuottaa tulosta, kuten alunperin oli tarkoitus. Tai paremmin. 

Ratkaisut sisältää usein seuraavia elementtejä:

  • Hyödynnetään olemassa olevia työkaluja paremmin. Tämä voi tapahtua automatisoimalla tai ulkoistamalla tiettyjä rutiineja, täydentämällä olemassa olevaa työkalua tai konkretisoimalla työkalun avulla saatavaa hyötyä. Joissain tapauksissa myös koulutus voi olla paikallaan, mutta nykyajan järjestelmät ja työkalut ovat kyllä pääsääntöisesti niin intuitiivisia, että ”osaamattomuus” on hyvin usein vain motivaation puutetta. 

  • Panostetaan tarvittaessa pieniinkin asioihin. Joskus tuntuu hölmöltä panostaa pieneltä tuntuviin asioihin kovin isosti, mutta jos kyseessä on tuottavuuden romuttava pullonkaula, niin investointi kyllä maksaa itsensä takaisin. Toki nämä ovat tyypillisesti asioita, jotka pitää vain hoitaa kuntoon, mutta lisäpanostukset eivät tuota merkittävää lisäarvoa. Tyypillisesti tällaisia asioita ovat pienet, mutta välttämättömät asiat, jotka joko jäävät tekemättä tai tehdään huonosti, koska kyseisiä asioita ylenkatsotaan syystä tai toisesta.

  • Mitataan paremmin. On lopputuloksen kannalta hyvinkin oleellista erottaa toisistaan tärkeät asiat ja tärkeältä tuntuvat asiat. Kun mittarit asetetaan oikein, saadaan tietoa siitä, mikä on oikeasti tärkeää, jolloin mielipiteitä voidaan harrastaa vaikkapa vapaa-ajalla vaatekaupassa.

  • Priorisoidaan huolellisesti. Tulokset tulevat oikeiden asioiden tekemisestä, joten priorisointi on erittäin tärkeää tuottavuuden kannalta. Priorisoinnin kanssa täytyy kuitenkin olla tarkkana, että mitä priorisoidaan ja mitä alhaisemman prioriteetin asioille tehdään. Ison osan alhaisen prioriteetin asioista voi ihan kylmästi hylätä, mutta ihan kaikkea ei voi, eikä kannata. Silloin tullaan taas automatisoinnin ja ulkoistamisen äärelle. 

  • Ulkoistetaan perustekemistä. Assaritason toimistotyö on hyvä esimerkki. Asiantuntija todennäköisesti osaa sen paremmin, mutta assari tekee sen niin hyvin, että kustannukset kuittaantuvat asiantuntijan kohonneella tuottavuudella. Jos assarin palkkaaminen kuulostaa hankalalta, niin ulkoistaminen on hyvä vaihtoehto. Itse asiassa, jos yrityksen assistenttien tarve rajoittuu yhteen henkilöön, niin todennäköisesti työ kannattaa ostaa palveluna. Vaikka löytäisi minkälaisen superassarin, niin yhdellä ihmisellä on yhden ihmisen osaaminen, aika, terveys ja asenne. Lisäksi, nykyaikainen virtuaaliassistenttipalvelu on yhdistelmä perinteistä assistenttityötä, automaatiota ja digitaalisia työkaluja, jolloin hinta-tuottavuus -suhde on ihan toista kuin mitä työtunteja ostamalla saadaan.

Kun nämä palikat alkavat olla kohdallaan, tuottavuuden voi odottaa olevan jo hyvällä tasolla. Mikäli tuottavuus tuntuu tärkeältä, vaihdan mielelläni asiasta ajatuksia kanssasi. Vaikka itse sanonkin, meillä on todella toimiva työkalu tuottavuuden pullonkaulojen kartoittamiseen, sekä tietty toimivia ratkaisuja tuottavuuden parantamiseen. 

Comment

4 tapaa ostaa työtä

Comment

4 tapaa ostaa työtä

Valmentaja-elokuvan trailerissakin sanottiin, että ei myydä porakoneita, vaan reikiä seinässä. Muilta osin en ota kantaa kyseiseen leffaan, mutta tuo lausahdus liittyy myös työn tekemiseen ja ostamiseen aika paljon. 

Perinteinen malli on ollut se, että solmitaan vakituinen työsuhde, joka alkaa valmistujaisista ja päättyy kultakellon kanssa kiikkustuoliin. Tämä oli hyvä resepti teollisella aikakaudella, ja on joissain tapauksissa edelleen. Tässä siis tehdään kauppaa porakoneilla, mutta reikien tarve on muuttunut aika lailla monimutkaisemmaksi viime vuosikymmenten aikana. 

Jos jätetään moraalittomat ja nykyään sivistysmaissa laittomat työn muodot pois, niin työn ostaminen ja tarjoaminen voidaan jakaa neljään kategoriaan eräänlaisella porakone-reikä -akselilla. 

  • Työsuhde. Tämä on siis perinteinen malli, jossa yritys palkkaa tietyn henkilön riveihinsä vakituiseen palvelukseen. Tämän mallin etuina ovat sitoutuminen puolin ja toisin, ennustettavuus, vakaus ja yhteisen ymmärryksen syventyminen. Tämä sopii erityisesti korkeaa erityisosaamista vaativiin tehtäviin, sekä avainhenkilöiden palkkaukseen. Kääntöpuolena on järjestelyn joustamattomuus, jonka myötä työllistävän yrityksen riskit kasvavat, eikä toimintaympäristön muutoksiin pystytä välttämättä reagoimaan tehokkaimmalla tavalla.

  • Vuokratyö. Henkilöstövuokraus on riskittömämpi ja ainakin sopimuksen keston osalta joustavampi, mutta edelleen kyseessä on tietyn henkilön työpanos, tai oikeastaan vasta sen potentiaali. Samalla tavalla kuin työsuhteessakin, työntekijän tulokset ovat riippuvaisia hyvästä johtamisesta. Ei se porakone itsestään sitä reikää tee. Työsuhteeseen verrattuna sitoutuminen jää tyypillisesti kevyemmäksi, mutta monissa tehtävissä se on puolin ja toisin ihan ok.

  • Työtuntien ostaminen. Ostetaan jonkun työaikaa tarpeen mukaan työtunneittain. Työaikaa voi ostaa esimerkiksi asiantuntijalta, konsultilta tai perinteiseltä virtuaaliassistentilta. Skaala on laaja, ja usein työn määrä on helppo mitoittaa tarpeeseen sopivaksi. Tämä on tehokas tapa ostaa työtä, jos vain ostetuille tunneille saadaan riittävästi oikeanlaista sisältöä. 

  • Palvelun ostaminen. Joustavin ja riskittömin tapa ostaa tuloksia. Toki osa palveluistakin hinnoitellaan työtuntien perusteella, mutta keskeinen ero on siinä, että onko vastuu tuloksesta ostajalla vai myyjällä, vai osin molemmilla. Parhaimmillaan työn ostaminen palveluna on silloin, kun työn sisältö ja tavoiteltavat tulokset on tiedossa etukäteen, eikä ostajalle ole millään tavalla tärkeää, että kuinka paljon työhön käytetään aikaa, kunhan se valmistuu ajoissa. Tällöin hinnoittelu perustuu arvoon, eikä työmäärään, jolloin riski on pienempi ja diili on reilumpi. Tässä mallissa myös modernin virtuaaliassistentin hyödyt pääsevät kunnolla oikeuksiinsa.

Työn eri muodot sopivat erilaisiin tarpeisiin, ja jokaiselle on paikkansa. Näiden eri muotojen ymmärtäminen on kuitenkin tärkeää, jotta osataan valita oikea ratkaisu käsillä olevaan tarpeeseen. Silloin kun valitaan viisaasti, työtä on enemmän, tulosta tulee enemmän ja ihmiset pääsevät tekemään mielekkäämpiä töitä. Toisin sanoen, tuottavuus nousee, joka taas tarkoittaa, että samoilla resursseilla saadaan aikaan parempia tuloksia.

Comment

Bookkauksen vedenjakaja, ongelmia vai tuloksia

Comment

Bookkauksen vedenjakaja, ongelmia vai tuloksia

Olen työskennellyt pitkään tapaamisiin perustuvan myyntityön parissa; myynnissä, myyntijohdossa ja konsulttina. Hyvin yleinen pullonkaula tuon tyyppisessä myynnissä on se, että tapaamisia ei ole tarpeeksi. Toki tapaamisten puuttuminen piilottaa tehokkaasti myös myyntiprosessin muut ongelmat, koska jos kentälle ei päästä, ei sieltä saada sellaista dataa, josta voisi tehdä luotettavia päätelmiä. Leikitään nyt kuitenkin, että myyjä on kuin kala vedessä asiakkaalla, niin päästään ratkaisemaan ongelmat oikeassa järjestyksessä.

Kun tapaamisia tarvitaan, eikä niitä saada itse bookattua, niin looginen ratkaisu on tyypillisesti bookkauksen ulkoistaminen. Itse asiassa moni haluaisi ulkoistaa koko myynnin, jos se onnistuisi. Bookkausta voi ostaa palveluna, kuten myös monia muitakin myyntiprosessin vaiheita, mutta koko myynnin ulkoistaminen menee jo henkilöstövuokrauksen puolelle. Keskitytään kuitenkin bookkaukseen, niin päästään kentälle tunnistamaan ja ratkaisemaan myynnin ongelmia.

Hyvin tehty bookkaus tuottaa merkittäviä tuloksia ja maksaa itsensä takaisin moninkertaisesti, mutta näin ei läheskään aina ole. Yleisimpiä bookkauksen ongelmia ovat seuraavat:

  • Keskitytään vain tapaamismääriin, jolloin laatu jää helposti jalkoihin. Eli bookkari runnoo tapaamisia väkisin kohderyhmän kalentereihin, jotta tavoitemäärät täyttyisivät, mutta tapaamisten kaupallinen potentiaali on ihan sattuman varassa. Lopputulos on se, että myyjä juoksee pää märkänä ympäri kaupunkia, saa ärsytetyiltä prospekteilta koiran kohtelun, ja palaa toimistolle mukanaan vain pitkä kululasku. Firma (ja yleensä sen myötä myös myyjä) jää ilman tuloksia, myyjän tehokas työaika on mennyt harakoille, eikä kohderyhmäkään ajattele yritystä erityisellä lämmöllä. Bookkari on toki saanut rahansa, mutta sopimus saattaa olla katkolla hyvinkin pian. Ei hyvä.
  • Pyydetään aikaa, kun pitäisi tarjota ratkaisua. Huonolaatuisiin tapaamisiin johtaa usein juuri se, että asiakkaalta kerjätään edes pientä hetkeä, jotta päästäisiin sisään. Ei kai kukaan enää nykyään ajattele, että myyjä kyllä puhuu asiakkaan pyörryksiin kun vain saa kengän oven väliin, eihän? Jos tapaamisessa on oikeasti potentiaalia, niin asiakas kysyy myyjältä, että ”kuinka paljon aikaa tarvitset?”.
  • Bookkari ilmoittaa myyjälle vain ajan ja paikan, jolloin oletuksena on se, että myyjä menee jauhamaan sen saman kulahtaneen myyntiräppinsä asiakkaalle. Ok, joissain bisneksissä voidaan mennä kartoittamaan melko puhtaaltakin pöydältä, mutta kyllä silloinkin kaikki tieto on hyödyksi.
  • Myyjä ei anna palautetta bookkarille, jolloin bookkari ei tiedä tuleeko tapaamisista kauppaa tai onko asiakkailla joitain ennakko-odotuksia, joita tulisi välttää tai vahvistaa. Pahimmillaan myyjä kiroaa itsekseen huonoja tapaamisia ja bookkari epätietoisuuksissaan toimittaa nyt vain jonkinlaisia tapaamisia, kun ei parempiakaan ohjeita ole. Kuuostaa absurdilta, mutta ei ole lainkaan tavatonta.
  • Bookit hinnoitellaan päin hanuria, ja tämän siis voi mokata sekä hinnan että hinnoitteluperusteen kanssa, joskin melko moni on päätynyt hankkimaan ongelmia näiden yhdistämällä molemmat. Ensinnäkin hintataso. Kannattaako myyjä lähettää edustamaan yritystä halvimmalla autolla, halvin läppäri kädessä ja halvin puku (huonosti) päällä? Ei, eikä sitä yleensä kannata lähettää sinne halvimpaan tapaamiseenkaan, samoista syistä. Hinnoitteluperustekin toimii yksinkertaisella logiikalla: saat sitä mistä maksat. Mieti siis mitä haluat bookkaukselta. Kontakteja? Ei, hanki mainostoimisto niin tavoitat enemmän ihmisia paremmalla viestillä. Tapaamisia? Ei, hanki kavereita, niiden kanssa on kivempaa kuin väkisin bookatuissa tapaamisissa. Kauppaa? Kyllä!

Miten nämä ongelmat sitten ratkaistaan?

Ratkaisu lähtee, kuten muissakin asioissa, yhteistyöstä ja yhteisistä intresseistä. Olen itsekin ollut joskus sitä mieltä, että en voi ottaa riskiä siitä minkälaisia tuloksia myyjä saa bookkaamastamme tapaamisesta. Sittemmin olen ymmärtänyt lisää asioita, esimerkiksi sen, että juuri tuo riski auttaa tekemään parempia tuloksia. Selitän miten: Ensin on olemassa riski, jota pitäisi pystyä jollain tavalla hallitsemaan. Ainoa tapa hallita tuota riskiä on pyrkiä vaikuttamaan siihen, että minkälaisia tuloksia myyjä saa niistä bookatuista tapaamisista. Siihen puolestaan tärkein ja helpoin keino on se, että pidetään huolta tapaamisten laadusta ja pohjustetaan case myyjälle mahdollisimman hyvin. 

Kun spiikki, prosessi ja hinnoittelu muokataan tukemaan tätä ajattelutapaa, niin melko pienilläkin muutoksilla putkesta alkaa tulla ulos aika eri näköistä tavaraa. 

Ovatko nämä muutokset näkyneet tuloksissa? Kyllä, isosti!

Toinen tärkeä asia on kaataa perinteisen bookkauksen raja-aitoja, jotta prosessi saadaan toimimaan eheämpänä ja tuottavampana kokonaisuutena. Tämä vaatii sitä, että myyntiprosessista tunnistetaan tapaamismäärien lisäksi muutkin pullonkaulat. Eli voidaanko myyjää tukea esimerkiksi prospektoinnin, selvitystöiden, materiaalien valmistelun, follow-upien, klousaamisen, sopimusten käsittelyn tai jonkin muun työvaiheen kanssa. Kun prosessiin kohdistetaan fiksusti työtä, työkaluja ja automaatiota, niin melko pienilläkin panostuksilla saadaan isoja tuloksia. Tämä pätee niin myynnissä kuin muissakin prosesseissa. 

Myyntiprosessien tuottavuuden nostaminen on innostavaa työtä erityisesti kahdesta syystä:

  1. Työn tulokset pystyy näkemään tarkasti ja konkreettisesti
  2. Tulokset, eli kasvanut myynti on niin tärkeä asia, joka yleensä vaikuttaa välillisesti paljon ja pitkälle

Kaupallista viikkoa!

 

Comment

Helppoja tuloksia parilla klikkauksella?

Comment

Helppoja tuloksia parilla klikkauksella?

Mahdollisuuksia on ympärillämme kaiken aikaa, ja elämää mullistavat tulokset ovat aivan ulottuvillamme! 

Montako kertaa olet viimeisen viikon aikana nähnyt jonkun mainostavan ultimaattista ratkaisua, jonka ansiosta saat viimeistään jouluksi ison omaisuuden, tai ainakin muutaman tonnin kuussa ylimääräistä? Joo, en minäkään jaksanut laskea.

Entä montako ihmistä tunnet, jotka ovat oikeasti saaneet tuloksia äkisti ja rutosti? Itse tunnen joitakin, mutta nämä tähdet edustavat todella pientä vähemmistöä.

Uskallan silti väittää, että iso osa näistä mainostetuista ratkaisuista toimii, ainakin jollain tavalla. On siellä ihan silkkaa skeidaakin, mutta melko monessa on ainakin vähän potentiaalia. Maailma on oikeasti täynnä hyviä ideoita.

Missä tulokset? Tulokset ovat työn takana, ja ne jouluksi luvatut tulokset saattavat yhtä hyvin tulla jonkun muun vuoden jouluksi. Tulokset kuitenkin tottelevat tekemistä, niin hyvässä kuin pahassa, eli moni mullistavakin muutos on ihan tehtävissä (nopeastikin), kunhan tehdään riittävästi oikeita asioita.

Kun tulosta pitäisi tehdä, suurin osa ihmisistä lankeaa jompaan kumpaan näistä kahdesta ansasta:

  • Optimistit innostuvat, klikkaavat, maksavat ja aloittavat, ja sitten työn määrä yllättää. Tuloksena joko keskeneräinen tai vähän sinnepäin hutaistu projekti, joista tuloksia on turha odottaa.
  • Pessimistit pelästyvät työn määrää tai tarvittavaa osaamista varmuuden vuoksi etukäteen, ja hylkäävät ajatuksen saman tien.

Tuloksia tekevät ne, jotka osaavat hahmottaa sekä mahdollisuudet että haasteet, ja järjestävät tarvittavat resurssit. 

Mahdollisuuksia on paljon, ja fiksulla tekemisellä niistä voi saada isoja, jopa mullistavia, tuloksia. Tuloksia kohti ohjaavat ainakin nämä askeleet:

  • Opettele ymmärtämään arvoketjuja. Mitä kaikkea pitää tapahtua, jotta päästään ideasta tulokseen? Mistä tekemisestä tai osaamisesta arvo muodostuu? Millaisessa suhteessa arvo ja hinta ovat toisiinsa? Muista, että arvo ei muodostu kustannuksista, vaan asiakkaan _kokemasta_ arvosta, eli asiakkaan täysin mielivaltaisesta päätöksestä arvostaa jotain asiaa tietylle tasolle.
  • Määrittele laatutasot. Mikä täytyy tehdä hyvin? Minne riittää perustaso? Missä täytyy erityisesti välttää virheitä? Missä pystytään loistamaan niin paljon, että lopputuloksesta tulee haluttava? Muista kohdentaa resursseja, jotta saat lopputuloksesta vaikuttavan.
  • Mieti kuka tekee. Kenen osaaminen riittää mihinkin vaiheeseen? Kenen aikaa kannattaa käyttää missäkin? Mikä on oman työn hinta?
  • Tee yhteistyötä. Joo, tiedän että osaat kaiken, etkä tarvitse vapaa-aikaa, mutta tee silti yhteistyötä. Kumppani osaa jonkun asian sinua paremmin, yhdessä syntyy parempia vastauksia eteen tuleviin kysymyksiin, ja toisen tuottava tekeminen boostaa aina omaa tuottavaa tekemistä. 
  • Uskalla ostaa yksinkertaiseltakin kuulostavaa tekemistä. Vaikka periaatteessa tietäisitkin miten asia tulisi tehdä, niin ammattilainen on välttänyt ne samat virheet ja ratkaissut ne samat ongelmat jo niin moneen kertaan, että homma sujuu ihan eri tahtia. Harrastaminen ja opiskelu ovat toki asia erikseen, mutta jos tulokset merkitsevät, niin kokemuksesta on hyötyä.

Kun arvoketju on rakennettu kunnolla, tekijät on valittu oikein ja myyntikanavat on kunnossa, tuloksia voidaan saada aikaan. Jos taas mikä tahansa näistä on jätetty huomiotta, tiedossa on ongelmia. 

Tuloksia voi saada aikaan eri asioissa ja eri tavoilla, mutta harvoin mikään tulee ilmaiseksi, tai edes helposti ja halvalla. Ei se silti sitä tarkoita, että asiat olisivat loputtoman hankalia, vaan sitä, että isompaan haasteeseen kannattaa vastata paremmalla tiimillä, tai muilla resursseilla. Omaa tekemistä kannattaa tukea muiden tekemisellä, toimivilla apuvälineillä ja opiskelulla; lepoa unohtamatta. 

Olkoon pyrkimyksenne palkitsevia!

Comment

Ihminen - Virtuaaliassistentti - Kone

Comment

Ihminen - Virtuaaliassistentti - Kone

Me olemme kyborgeja. Näin sanoi Jason Silva tänä syksynä eräässä varsin näkemyksellisessä puheenvuorossaan. Tekemisemme on jo niin suurelta osin teknologian avustamaa, että väite on ihan perusteltu, vaikka kaikki raajat olisivatkin vielä omia. Olemme valtavasti fiksumpia ja suorituskykyisempiä teknologian ansiosta; tieto on jatkuvasti saatavilla, asiat hoituvat nopeasti ja moni asia tapahtuu kokonaan automaattisesti.

Tässä ollaan tultu jo pitkälle. Karkeana esimerkkinä puhelimen hukkaamisen seuraukset eri vaiheissa:

  • 30v sitten: Miten niin hukassa? Siellä se on samalla pöydällä kuin aina ennenkin.
  • 20v sitten: Muutama numero hävisi, mutta niitäkään ei mahtunut sim-kortille kuin 150.
  • 10v sitten: Kaikki meni, kalenteri, numerot, viestit, kuvat, salaisuudet ja tietoturva.
  • Viime viikolla: Hetken joutuu olemaan hukassa ja huolissaan, mutta onneksi luurin saa nykytekniikalla paikallistettua, sekä tarvittaessa suljettua ja sisällön siirrettyä lähes sellaisenaan uuteen samanlaiseen.

Teknologiasta on tullut tärkeää, vähitellen välttämätöntä, ja se on kehittynyt korjaamaan puutteitaan. Tai oikeastaan ihmisen puutteita käyttäjänä, mutta koneita on kivampi syyttää, kun ne eivät tuhlaa resursseja loukkaantumiseen.

Loukkaantumisesta päästäänkin sujuvasti ihmisen ominaispiirteisiin. Ihmiskontaktien merkitystä korostetaan varsinkin asiakaspalvelusta puhuttaessa, mutta tämäkin on monitahoinen asia, jota yleensä osataan katsoa tasan yhdestä näkökulmasta. On totta, että kun ihmisten pitää ymmärtää toisiaan ja vaikkapa ratkaista yhteisiä ongelmia, aito keskustelu (mieluiten livenä) on lyömätön media. Ihmisellä on kyky ymmärtää ja tuntea monimutkaisia ja epätäsmällisiä kokonaisuuksia sellaisella tavalla, jota koneet eivät ainakaan toistaiseksi pysty. Asian kääntöpuoli on taas se, että huonolla asenteella aamunsa, viikkonsa tai työuransa viettänyt asiakaspalvelija ei pysty kovin hyvin piilottamaan palveluhaluttomuuttaan toiselta ihmiseltä. Tietysti tämän Customer Experience Damagerin hyvällä asenteella toimiva työkaveri pystyy yllättämään asiakkaan positiivisesti, mutta kokonaisuutena ja numeroiden valossa botti olisi tuottanut keskimäärin paremman ja tarkoituksenmukaisemman lopputuloksen. 

Ihmisen ja koneen vahvuudet täydentävät toisiaan ja paikkaavat toistensa heikkouksia parhaimmillaan hienolla tavalla. Kuten kaikki vipuvoimat, niin myös koneen ja ihmisen yhteistyö tuottaa pahimmillaan jotain ihan muuta kuin timanttia. Tällä hetkellä yksi suurimmista haasteista on toimivien prosessien luominen ja hallitseminen. Teknologia on monin paikoin vielä melko sirpaloitunutta, eli yksittäiseen tarpeeseen löytyy briljantteja työkaluja, mutta kokonaisten prosessien tehokas hallitseminen onnistuu melko harvoin. Toisin sanoen, prosesseissa on paljon epäjatkuvuuskohtia, jotka ovat alttiita virheille, kuten esimerkiksi:

  • vääränlainen input/output
  • kommunikaatio-ongelmat ihmisen ja koneen välillä
  • käyttäjien asenne
  • väärä työnjako ihmisen ja koneen välillä

Näiden epäjatkuvuuskohtien hallitsemiseen eräs tehokkaimpia ja saavutettavimpia työkaluja on virtuaaliassistentti.

Onko virtuaaliassistentti ihminen vai kone? Sanaa virtuaaliassistentti käytetään sekä ihmisistä että koneista, joten periaatteessa se voi olla kumpi tahansa, mutta oikea vastaus on, että sillä ei pitäisi olla merkitystä. Tällä hetkellä ja ainakin vielä lähitulevaisuudessa tehokkain virtuaaliassistentti on ihmisen ja koneen yhdistelmä. Olennaista on kuitenkin se, että virtuaaliassistentille pystyy ulkoistamaan monenlaisia tehtäviä ja saamaan tuloksia tehokkaasti, ihmisen ja koneen vahvuuksia hyödyntäen. On myös monen tasoisia virtuaaliassistentteja, sekä analogisen että digitaalisen tarjonnan puolella. Virtuaaliassistentin laadun komponentteja ovat mm. tehokkuus, osaamisen taso ja itseohjautuvuus. 

Teknologia on jo saanut isoja asioita aikaan, mutta kehitys etenee askel kerrallaan. Jos haluat hypätä tehokkuudessa suoraan tulevaisuuteen, niin virtuaaliassistenttien avulla pystyt automatisoimaan jo nyt isojakin kokonaisuuksia, jolloin oman fokuksen voi pitää tuottavimmassa käytössä, eli omassa ydintoiminnassa.

Comment

Yrittäjän kasvutarina - 8 saavutusta

Comment

Yrittäjän kasvutarina - 8 saavutusta

Yrittäjän tarina on kasvutarina. Kasvu voi näkyä tai olla näkymättä monissa eri asioissa, kuten liikevaihdossa, henkilöstömäärässä, tuloksessa, asiakkaiden määrässä, patenteissa tai jossain muussa. On kuitenkin yksi paikka, jossa se näkyy aina, ja se on yrittäjän henkinen pääoma. Jokainen yrittäjä kasvaa matkallaan henkisesti, ja vaikka yrittäjän kasvu ei takaa yrityksen menestystä, niin silti jokainen menestys on seurausta yrittäjän henkilökohtaisesta henkisestä kasvusta. 

Kasvussa on kyse rajojen rikkomisesta, eli tehdään, saavutetaan tai koetaan jotain sellaista, joka ei aiemmin olisi ollut mahdollista; kasvetaan ulos vanhasta viitekehyksestä.

Yrittäjän kasvutarinassa on tiettyjä käänteitä, jotka tulee vastaan suurimmalle osalle, ja jotka ovat yleisiä pullonkauloja avaavia läpimurtoja. Koska puhutaan yleisistä asioista, niin puhutaan perusjutuista, joista monet tuntuvat lapsellisilta mutta silti kaikkia ei kuitenkaan oikeasti olla vielä saavutettu. Kaikki ovat kokeneet osan näistä, mutta harvalla on kokemusta kaikista.

  1. Työntekijät tekevät hyvää tulosta. Tämä on toki arkipäivää hyvin monessa paikassa, riippuen toki hyvän tuloksen määritelmästä, mutta yleisesti hyvänä pidettävää jälkeä syntyy lähes kaikkialla. Varsinainen juttu yrittäjän pään sisällä on kuitenkin se hetki, kun ensimmäistä kertaa a) joku tekee tuloksekkaasti osan töistä puolestasi b) odotuksesi ylitetään c) huomaat, että olet luonut toimivan organisaation.
  2. Yrityksestä lähtee ennätysmäärä laskuja. Kun laskutus nousee uudelle tasolle, asiakkaille ollaan tuotettu ennätysmäärä arvoa, ja sen kunniaksi saadaan ennätysmäärä rahaa kassaan. Jokainen uusi ennätys kasvattaa yrittäjää hieman isommaksi.
  3. Asiakkaat arvostavat asiantuntijana. Tämän suhteen ei ole edes oleellista myydäänkö asiantuntijapalveluja vai ei. Silloin kun asiakas aidosti arvostaa mielipidettäsi, tapahtuu muutama asia: 1) Pystyt tuottamaan erityistä lisäarvoa 2) Myyminen muuttuu tuputtamisesta ongelmanratkaisuksi 3) Olet kasvanut asemaan, joka kantaa nykyisten sopimusten ja olosuhteiden yli. 
  4. Toiminta tuottaa vaikka olisit pois. Kun prosessit on kunnossa ja tiimi tehtäviensä tasalla, sota ei yhtä henkilöä kaipaa, edes sinua. Toisin sanoen, yrittäjä pääsee välillä lomalle, tai pystyy vaikka keskittymään tulipalojen sammuttamisen sijaan kasvun rakentamiseen.
  5. Yrittäjä ei ole korvaamaton. Tämä on vahvasti sukua äskeiselle, mutta näkökulma on hieman eri. Yrittäjä kasvaa isosti siinä vaiheessa kun hän ymmärtää, että a) asioilla on elinkaari b) muiden osaamista kannattaa hyödyntää c) joskus omat vahvuudet eivät kohtaa yritysten tarpeiden kanssa.
  6. Asiakkaat soittavat sinulle. Kun on tottunut myymään usein hieman vastahakoisille ihmisille, on hieno hetki huomata, että joku ottaa itse yhteyttä ostaakseen. 
  7. Asiakas antaa suosituksen. Yksi asia on se, että asiakas on tyytyväinen, mutta kun asiakas on riittävän tyytyväinen ilmaistakseen tyytyväisyyttään kolmannelle osapuolelle, alkaa tapahtua hienoja asioita. Ensinnäkin, suositus on voimakkaampi merkki asiakkaan tyytyväisyydestä kuin yhdenkään verkkolomakkeen väittämät. Toiseksi, suosituksista tulee kauppaa, joka on sekä helppo klousata että miellyttävää ja molemmin puolin kannattavaa. Win-win-win. 
  8. Yrittäjä ensin uskaltaa ja sen jälkeen haluaa antaa osan tehtävistään jollekin muulle. Oma aika on vakio, sitä on 24h vuorokaudessa, mutta muiden aika skaalautuu yhtä ihmistä isommiksi asioiksi hyvinkin nopeasti.

Kun yrittäjä kokee työssään näitä asioita, hän alkaa nähdä ne mahdollisina ja oppii monistamaan niitä. Kun yrittäjä on tilanteessa, jossa hänelle on normaalia valjastaa kokoamansa organisaatio luomaan arvoa asiakkaalle, ja saada siitä kelpo korvaus, menestykselle on olemassa hyvät edellytykset.

Konstit on monet, mutta tulokset ovat silti tekijänsä kokoisia.

Comment

Tarvitsetko osaamista vai tekemistä? - tarpeiden 4 tasoa

Comment

Tarvitsetko osaamista vai tekemistä? - tarpeiden 4 tasoa

Tulosten aikaansaaminen vaatii sekä osaamista että tekemistä, eikä hommat valmistu jos toisesta tai molemmista on pulaa. Nykyään suostutaan jo ostamaan palveluja näihin tarpeisiin, mutta läheskään aina ei osata erottaa osaamisen ja tekemisen tarpeita toisistaan. Toisin sanoen, ostetaan viisastelua kun pitäisi saada hommat tehtyä, tai sitten ostetaan suorittajia suorittamaan huonoa suunnitelmaa.

Ratkaisu piilee siis siinä, että osaa erottaa osaamisen ja tekemisen tarpeet toisistaan, jotta osaa ostaa lopputuloksen kannalta parhaat resurssit käyttöönsä.

Hyväksy se, että kaikkea mitä osataan, ei tarvitse tehdä itse. Vapaa-ajalla asia on usein selkeämpi. Vaikka osaisit ajaa autoa ja laittaa ruokaa, niin saatat silti käyttää taksia tai syödä ravintolassa. Vastaavasti bisnesmaailmassa osa helpoistakin jutuista kannattaa teettää muilla, jotta ehtii itse keskittyä kaikkein tuottavimpiin töihin. Tai sitten voi poistaa pullonkauloja tai vain lisätä suorituskykyä. Yleisiä esimerkkejä tekemisen ostamisesta ovat myynnin perustehtävät ja monet toimistotyöt.

Kaikkea mitä osataan, ei osata tarpeeksi hyvin. Kyllä minäkin osaan vaihtaa autooni uuden turbon, mutta en tee sitä, koska siinä menee paljon aikaa ja silti saattaa lipsahtaa. Samalla tavalla aika moneen muuhun asiaan kannattaa ostaa osaamista (ja tekemistä), vaikka asia jollain tasolla olisikin tuttu tai jopa hallinnassa. Osaamista kannattaa ostaa, jos joku muu osaa sen paremmin tai jos joku muu osaa sen edullisemmin.

Toisaalta, määrittele optimaalinen laadun taso, eli minkälainen laatu on riittävää ja vielä kustannustehokasta. Toisin sanoen, ei kannata hankkia konsulttia täydellistämään jo valmiiksi riittävän hyvää laatua, vaan täytyy saada enemmän tekemistä, jotta oikeaa laatua ja haluttuja tuloksia syntyy mahdollisimman paljon. 

Omaa tarvettaan voisi lähteä arvioimaan esimerkiksi näitä tasoja vasten:

  1. Ei tiedetä mitä tehdä. Tunnistetaan siis tarve muutokselle tai tulokselle, mutta keinoista ei ole vielä juurikaan käsitystä. Tällöin kannattaa aloittaa perehtymällä aiheeseen esimerkiksi lukemalla, keskustelemalla ja benchmarkkaamalla sen verran, että saa muodostettua jonkinlaisen ratkaisumallin arvioitavaksi. 
  2. Tiedetään mitä tehdä, mutta ei tiedetä miten se tehdään. Tässä tilanteessa tarvitaan osaajaa tai osaavaa tekijää, riippuen haasteen luonteesta. Tässä vaiheessa on tärkeää hahmottaa myös osaamista tarjoavan tahon osaamisen taso ja motivaatiotekijät, koska huonot neuvot pääsääntöisesti tuovat huonoja tuloksia.
  3. Tiedetään miten tehdä, mutta siitä ei ole kokemusta. Toimenpiteet osataan ehkä jo suunnitellakin hyvin, työkalutkin saattaa olla tiedossa, mutta homma tuntuu vieraalta. Tässä tapauksessa kannattaa joko alkaa rohkeasti testata tai sitten ulkoistaa, koska tähän vaiheeseen on erittäin helppo jäädä jumiin pitkäksikin ajaksi.
  4. Tiedetään ihan oikeasti miten tehdä, mutta ei ehditä tekemään. Tämä on hyvin yleinen tilanne, ja silloin kannattaa etsiä edullisin tapa saada asia tehdyksi, joko organisoimalla omia resursseja paremmin tai ulkoistamalla. Kun tekemistä ostetaan, niin on tärkeää varmistua siitä, että homma on selkeä myös tekijälle. Itselle helpot asiat eivät välttämättä ole helppoja muille, ja hyvänkin osaajan pystyy lamauttamaan huonolla johtamisella.

Tulokset tottelevat tekemistä, jolloin oikea määrä oikeita tuloksia saadaan oikealla määrällä oikeanlaista tekemistä.

Comment

Yrityksen kasvattamisen 8 pullonkaulaa - löydä kasvupolkusi

Comment

Yrityksen kasvattamisen 8 pullonkaulaa - löydä kasvupolkusi

Yrityksen kasvattaminen on yksinkertaista, tai siltä se voi näyttää.

Yritystoiminta elää liikevaihdosta, ja liikevaihdon kasvattaminen antaa mahdollisuuden kasvattaa yritystä. Tästä syystä sanotaan, että yritystoiminnan koko tarkoitus on synnyttää ja syventää asiakkuuksia; liikevaihto tulee asiakkailta. Toisin sanoen, täytyy hankkia asiakkuuksia myymällä ja täytyy palvella asiakkaita syventääkseen asiakassuhteita.

Kun kauppaa on tehty, täytyy onnistua toimittamaan asiakkaille riittävästi arvoa riittävän taloudellisesti. Jos toimittaa huonosti, loppuu asiakkaat; ja jos toimittaa liian kalliisti, loppuu rahat. Kyse on siis (myös myynnin osalta) resurssien optimointihaasteesta, joka muuttaa muotoaan kasvun myötä. Toisin sanoen, kasvulla on aina jokin pullonkaula, joka avaamalla päästään seuraavan pullonkaulan kimppuun. Tässäkin asiassa eteneminen tapahtuu pienin askelin, jotka kasvavat kulkijan mukana. 

Me näemme työssämme paljon kasvun pullonkauloja, jotka toistuvat melko samanlaisina yrityksestä ja toimialasta toiseen.

Tässä muutamia yleisimpiä:

  • Myyntikontakteja ei ole riittävästi. Joko ei tiedetä kehen kannattaisi olla yhteydessä, tai sitten kontaktointi jää vain tekemättä; joko ajan, osaamisen tai uskalluksen puuttuessa.
  • Myyntikontakteista ei saada kauppaa. Joskus aktiivinenkaan kontaktointi ei tuota tulosta, jos asiakkaiden kohtaamiseen ei ehditä valmistautua, tai jos myyntiprosessia ei viedä kunnolla loppuun asti. Tai jostain muusta syystä, joka liittyy asioiden tekemättä jättämiseen.
  • Myyntiä rajoittaa sen aiheuttama hallinnollinen työ. Usein näkee tilanteita, joissa kysyntää olisi ja myyntiä voitaisiin tehdä paljonkin enemmän, mutta myyntiin käytettävä aika ja työpanos hupeneekin esimerkiksi kauppojen aiheuttamiin paperitöihin. Harvassa ovat myös ne huippumyyjät, joiden motivaatio ei kärsisi paperin pyörittämisestä.
  • Osaajat eivät ehdi keskittyä kunnolla. Silloin kun seniorikonsultti tai toimitusjohtaja käyttää työaikaansa matkalaskujen naputteluun, niin yrityksen tehokkuus on kaukana potentiaalistaan.
  • Osaajia ei ole tarpeeksi. Osaajia ei joko löydy tai uskalleta rekrytoida, mutta lopputulos on joka tapauksessa se, että työtä ei tapahdu tarpeeksi.
  • Markkinointi jää osittain tai kokonaan tekemättä. Jos pienehkössä kasvuyrityksessä vaihtoehdot ovat joko hoitaa markkinoinnin rutiinit (esimerkiksi SoMe) itse tai maksaa siitä markkinoinnin asiantuntijoille, niin lopputulos jättää usein melkoisesti toivomisen varaa. Joko asiat jäävät tekemättä tai niiden tekeminen maksaa liikaa.
  • Ihmiset uupuvat pikkuasioiden hoitamiseen. Kun ihmiset joutuvat hoitamaan tylsiä pikkuasioita, joihin ei tarvita heidän osaamistaan, ja jotka periaatteessa kuka tahansa voisi hoitaa, tapahtuu monta huonoa asiaa. Työtyytyväisyys laskee, työn tuottavuus laskee, työn tarkoitus hämärtyy, pikkuasioiden hoitamisesta maksetaan isoa hintaa, jonka lisäksi vastenmielisten pikkuasioiden hoitamisen aloittamiseen menee häkellyttävän paljon aikaa.
  • Suunniteltuja kehitystoimenpiteitä ei ehditä toteuttaa. Suunnitelmia ja ideoita löytyy kyllä, mutta toteutukseen ei löydy resursseja. Tämä on todella yleinen ongelma.

Suurimmalla osalla kasvuhakuisista yrityksistä nämä kasvun pullonkaulat vuorottelevat ja ilmestyvät kasvupolun varteen aina hieman erilaisessa muodossa. Nämä pullonkaulat ovat ratkaisua ja työstämistä kaipaavia ongelmia, joista kasvun askeleet muodostuvat. 

Kuten metsäpolullakin, perille pääsee ottamalla oikean kokoisia askelia oikeaan suuntaan yksi kerrallaan. 

Meille on kokemuksen myötä kasvanut kyky tunnistaa kasvun pullonkauloja, jonka lisäksi testattuja ja toimivia ratkaisuja löytyy monenlaisiin tarpeisiin.

Comment

Milloin virtuaaliassistentti on kannattava?

Comment

Milloin virtuaaliassistentti on kannattava?

Virtuaaliassistentti on monien menestyvien ihmisten ja yritysten tapa ulkoistaa yksinkertaisia töitä. Monelle se toimii, joillekin ei. Miksi?

Ensinnäkin, on oltava järkevää ulkoistettavaa työtä. Sitä löytyy lähes kaikilta, ja moni osaa myös tunnistaa sen, mutta joidenkin on vaikea luopua ongelmistaan.

Toiseksi, on löydettävä luotettava ja ammattitaitoinen tekijä, joka pystyy tekemään haluttua tulosta annetuissa raameissa. Moni löytää tehtävän kokoisen tekijän, jolta saa haluttuja tuloksia, mutta joillain jää tulokset saamatta esimerkiksi liiallisen säästämisen tai kontrolloinnin vuoksi. Hyvällä kumppanilla on yleensä olemassa myös toimintamallit, jotka ohjaavat tekemisen ja työnjaon oikeille raiteilleen.

Kolmanneksi, on huolehdittava toimeksiantojen antamisesta siten, että laatu pysyy riittävänä ja kuitenkin asia hoituu riittävän helposti. Yksittäisiä virtuaaliassistentteja täytyy pääsääntöisesti johtaa hieman enemmän, kun taas virtuaaliassistentti tai virtuaalibackoffice -palveluja myyvät yritykset osaavat yleensä paremmin ottaa vastuuta myös työn organisoinnista.

Kun lähtökohdat ovat kunnossa, onnistumiselle on olemassa edellytykset, mutta positiivinen lopputulos vaatii vielä onnistuneita valintoja.

Jotta virtuaaliassistentti olisi hyvin tuottava investointi, täytyy seuraavien viiden asioiden toteutua:

  • Ulkoistettava työ on siinä määrin tärkeää, että virtuaaliassistentti aidosti vapauttaa aikaa ja energiaa tärkeämpien asioiden tekemiseen. Esimerkiksi laskutettavien tuntien määrää saadaan lisättyä tai yrittäjälle saadaan hetki työtehoa palauttavaa vapaa-aikaa.
  • Virtuaaliassistentti työskentelee niin tehokkaasti, että teetettyjen tuntien kustannus jää pienemmäksi kuin oman työn laskennallinen kustannus, esimerkiksi tuntihinta omille asiakkaille. Jos siis virtuaaliassistentti tekee jotain työtä hieman kauemmin kuin itse tekemällä olisi mennyt, voi yhtälö olla hyvinkin toimiva jos tuntihintojen ero on riittävän suuri. Toisaalta, ammattitaitoinen virtuaaliassistentti tai virtuaalinen backoffice pystyy hoitamaan monia perustason toimistotöitä huomattavan tehokkaasti.
  • Virtuaaliassistentin työn organisointi sujuu minimaalisella vaivalla, eikä toimeksiantojen antamiseen ja korjaamiseen mene juurikaan aikaa ja vaivaa. Tämä vaatii käytännössä laadukasta tekemistä ja hyvin rakennettuja toimintamalleja.
  • Saat käyttöösi ammattimaisen virtuaaliassistentin, tai mieluummin tiimin, joka tekee työtä luotettavasti ja joustavasti. Sillä on paljon eroa, että joku tekee jotain, tai että ammattitaitoinen ja hyvin johdettu tiimi työskentelee sinulle tarvittaessa hetkellisesti vaikka 50h päivässä hyödyntäen koko tiimin erikoistaitoja. 
  • Palveluntarjoaja auttaa ulkoistamispäätösten tekemisessä. Ok, myyntimies on aina puolueellinen asiantuntija, mutta silti asiantuntija. Toimistotyön ulkoistamisessa asiakkaiden ongelmat ja tarpeet ovat varsin samanlaisia eri yrityksissä ja myös eri toimialoilla, joten valmiita ratkaisuja ja toimintamalleja löytyy melko hyvin.

Jos kaipaat esimerkkejä, kysy miten me olemme ratkaisseet nämä asiat.

Comment

Osta oikein, niin voit myydä paremmin!

Comment

Osta oikein, niin voit myydä paremmin!

Ostamme täyttääksemme tarpeitamme, mutta yleensä ostamme kuitenkin epäsuoria tai välillisiä ratkaisuja, koska kaupasta nyt ei vain saa mielihyvää, rahaa, aikaa tai toteutuneita unelmia sellaisenaan. Ostamme siis tuotannontekijöitä, palveluja, tavaroita ja välineitä unelmien tavoittelemiseen. 

Kun ostamme välineitä varsinaisten tavoitteiden saavuttamiseen tai tarpeiden tyydyttämiseen, on aina olemassa riski siitä, että ostamme vääriä asioita, jolloin perimmäinen tavoite jää toteutumatta ja hinta maksetaan turhaan.

Muutama esimerkki

  1. Ostetaan työaikaa, vaikka halutaan tuloksia. Tämä on pitkään ollut tapa jolla työtä ostetaan, mutta nykyajan työelämässä tuottavuuserot ja tekemiselle asetetut vaatimukset tekevät työtuntien ostamisesta arvaamatonta ja tehotonta. Hyvällä syyllä voidaan sanoa verrata työtuntia höyrykoneeseen, koska molemmat ovat teollisen aikakauden jäänteitä. Siitä huolimatta työnhakijat, työvoiman vuokraajat, henkilöstönvuokrauspalvelut ja monet virtuaaliassistentitkin myyvät työtunteja. Moni sanoo, että ”X€:lla saat Y työtuntia!”, mutta harva puhuu siitä, mitä sillä työtunnilla saa.
  2. Ostetaan tapaamisia, vaikka halutaan kauppaa. Lukemattomat yritykset ovat ostaneet bookkarilta tapaamisia, ja sen seurauksena kuluttaneet myyntiresurssinsa tyhjänpäiväisissä tapaamisissa juoksemiseen. Mistä tämä johtuu? Siitä, että bookkaajalle maksetaan sovituista tapaamisista, jolloin asiakkaan ja palveluntarjoajan intressit ovat ristiriidassa: asiakas haluaisi kauppaa ja palveluntarjoajaa kiinnostaa vain kalenterimerkinnät. Tässä mallissa yleensä unohtuvat sellaiset asiat kuin prospektien kaupallinen potentiaali, palaute markkinoilta, lähitulevaisuudessa kiinnostuneet prospektit, sekä ostajat jotka haluavat edetä jollain muulla tavalla kuin tapaamalla. Tulokset ovat melko erinäköisiä, jos virtuaalinen backoffice prospektoi, kontaktoi, kerää tietoa markkinoilta ja järjestelee aidosti potentiaaliset tapaamiset kalenteriin. Kokeile, jos et usko!
  3. Ostetaan härveli, vaikka halutaan tehokkuutta. Teknologian rooli korostuu tuottavuuden kehittämisessä jatkuvasti, mutta siitä huolimatta teknologia on edelleen keino tehostaa ihmisten työtä. Järjestelmä tehostaa työtä vain, jos sitä käytetään tehokkuutta edistävällä tavalla. Robottikin toimii sille annettujen käskyjen perusteella, joten hyödyn aikaansaaminen on edelleen käyttäjän vastuulla. Pelkkä teknologian ostaminen luo vasta potentiaalin tehokkuudelle, samalla tavalla kuin koulutus tai kilpailukyky luovat potentiaalia menestykselle. Vaikka olosuhteet ovat suotuisat, niin voittaminen on silti oma ponnistuksensa.

Keskeinen ongelma näissä kaikissa on se, että syy-seuraus -suhteet ja panos-tuotos -suhteet on ymmärretty väärin tai puutteellisesti. Syynä ovat yleensä vanhat tavat, uskomukset tai liiallinen pykimys kontrolloida tavoitteeseen johtavaa prosessia. 

Parempaan lopputulokseen pääsee seuraavilla askelmerkeillä:

  1. Kirkasta tavoite. Mitä tavoitellaan aidosti ja lopulta
  2. Päivitä ymmärryksesi toimenpiteistä. Miten halutut asiat saadaan aikaan nykyisessä tilanteessa tehokkaimmin.
  3. Järjestä tekeminen. Huolehdi, että oikeita asioita tulee tehdyksi oikea määrä, joko omin voimin tai ulkoistettuna. 
  4. Mahdollista tekeminen. Kun tarvittava tekeminen on tiedossa, hanki sille edellytykset ja tarvittavat välineet. Tärkeää on nimenomaan se, että lähtökohta on tekemisessä eikä työkaluissa.
  5. Mittaa oikeita tuloksia. Saat sitä, mitä mittaat, joten suunnittele mittarit huolella. Samalla täytyy tietysti muistaa, että riskiä ja vastuuta voi ulkoistaa vain saman verran kuin vaikutusmahdollisuuksia, joten esimerkiksi prospektointia tekevä alihankkija ei voi suoraan olla vastuussa myyjiesi tekemän myyntityön tuloksista.

Mitään isoa ja merkittävää ei nykyaikana rakenneta itse puuhastelemalla, koska niin moni asia on nykyään ulkoistettavissa helposti ja halvalla. Harva meistä myöskään on oikeasti kaikkien alojen asiantuntija, vaikka ajatus renesanssin yleisneroista kuulostaakin monen mielestä hienolta.

Menestyksessä myynti on erittäin tärkeä taito, mutta niin on myös ostaminen. Ne menestyvät, jotka osaavat ja uskaltavat ostaa oikeita asioita.

Jäikö askarruttamaan? Soita meille, niin puhutaan asiasta lisää!

Comment

6 ulkoistamiseen liittyvää riskiä, jotka kannattaa ottaa vakavasti

Comment

6 ulkoistamiseen liittyvää riskiä, jotka kannattaa ottaa vakavasti

Ulkoistaminen vaatii etukäteen miettimistä

Töiden ulkoistaminen on yksi tärkeimmistä toiminnan tehostamisen keinoista. Samalla siihen toki liittyy muutamia riskejä, jotka on hyvä tiedostaa ennen sopimusten tekemistä.

Tärkeimmät riskit, ja miten niitä tulisi hallita:

Ulkoistuksella haetut Tulokset 

Koko ulkoistamisen idea perustuu siihen, että joku muu tekee tietyn asian tehokkaammin, paremmin tai halvemmalla. Jos tulosta ei synny, niin ulkoistamisen idea ei toteudu.

  • Ratkaisu: Valitse oikea kumppani ja pyydä referenssejä

Ulkoistuksen sisältö 

Kuten edellä on todettu, niin omia ydinosaamisalueita ei kannata ulkoistaa, koska silloin ulkoistaa oman bisneksensä ja asiakas saa lisäarvonsa jostain muualta. Toisaalta, liian varovainen ulkoistaminen johtaa siihen, että asiakkaan kaipaaman lisäarvon tuottaminen jää tuottamattoman työn jalkoihin.

  • Ratkaisu: Omaa arvoketjua kannattaa analysoida tarkkaan ja numeroiden avulla. (meillä on muuten kertynyt melkoisesti kokemusta tuollaisista analyyseistä, ja keskustelemme niistä mielellämme myös ilman sitoumuksia)

Ulkoistuksen aiheuttama Työmäärä 

Joskus ulkoistamisessa käy niin hassusti, että ulkoistaminen työllistää yhtä paljon kuin itse ulkoistettu työ. Samalla tavalla kuin tehottoman työntekijän johtaminen saattaa pahimmillaan kuormittaa paljon enemmän kuin itse tekeminen.

  • Ratkaisu: Suunnittele ulkoistaminen, ja sen käynnistäminen, huolellisesti kumppanin kanssa, jotta matkan varrella asioita ei tarvitse säätää koko ajan.

Ulkoistuksen Kustannukset

Tämä on toki yhteyksissä tuloksiin, koska monessa asiassa hyvät tulokset saavatkin maksaa enemmän. Samalla kuitenkin on iso riski siitä, että tulokset eivät vastaa kustannuksia, sekä siitä, että kustannukset karkaavat odottamattoman korkeiksi.

  • Ratkaisu: Tee hyvä sopimus, jossa määritellään tarvittaessa hintakatto, ja jossa hinta on mahdollisimman suoraan kytköksissä tuloksiin.

Sopimuksen sitovuus

Erityisesti laitteiden vuokraaminen tai ostaminen palveluna (josta usein puhutaan ulkoistamisena) sisältää riskin pitkistä ja tiukoista sopimuksista. Moni yritys on yllättynyt huomatessaan vaikka it-laitteiden vuokrasopimuksen olevan 72kk ja kokonaisukustannusten olevan tähtitieteelliset. Saman asian huomaa usein myös asiakaspalvelun puolella. Jos asiakaspysyvyys perustuu sopimuksiin, palvelu on yleensä paljon huonompaa kuin jos se perustuu asiakastyytyväisyyteen.

  • Ratkaisu: Katso mihin sitoudut, ja millä tavalla myyjä sitoutuu yhteistyöhönne.

Tietoturva

Monissa tapauksissa ulkoistuksen yhteydessä liikkuu salaista tietoa, jonka olisi syytä pysyäkin salaisena.

  • Ratkaisu: Hanki kumppani, joka panostaa tietoturvaan, ja tarvittaessa tietosuojaan. Varmista, että sopimuksessa on salassapitolauseke, tai tee erillinen NDA.

Ulkoistaminen on parhaimmillaan todella tuottavaa puuhaa, koska sillä tavalla organisaatio saa lisää resursseja, mutta samalla säilyttää ketteryytensä ja joustavuutensa. Nämä ovat keskeisiä menestystekijöitä nykyajan taloudessa.

Lisää ajatuksia ulkoistamisesta löydät uutiskirjeestämme

Comment

5 asiaa, joita sinun ei kannata tehdä itse

Comment

5 asiaa, joita sinun ei kannata tehdä itse

Turhaan tekemiseen käytetty tunti on pois lakutettavista tunneista

”Tein itse ja säästin.”

Niinkö?

”Oma työ on ilmaista.”

Onko todella?

”Kukaan ulkopuolinen ei ymmärrä toimialaamme.”

Höpsis!

Oman työajan käyttäminen muuhun kuin myyntiin tai asiakkaalta laskutettavaan työhön on pääsääntöisesti hölmöläisten hommaa. Yritystoiminnan tarkoitus on synnyttää ja syventää asiakkuuksia, joten myyminen ja asiakkaiden palveleminen vievät kohti tuota tarkoitusta, kun taas muiden asioiden parissa säätäminen vie johonkin muuhun suuntaan, eli pois päin tarkoituksesta. 

Tämän perusteella voidaan todeta, että oman työajan kustannuksen voi myös sisäisissä asioissa katsoa suoraan omasta hinnastosta. Muuhun tekemiseen käytetty tunti on pois laskutettavista tunneista. Toimialan erikoispiirteet puolestaan tulevat esiin juuri asiakkaille tehtävässä työssä, kun taas hallinto ja tukitoiminnot pyörivät samalla tavalla joka paikassa.

Kovinkaan monen oman alansa ammattilaisen ei kannata tehdä seuraavia asioita:

1. Perustason toimistotyöt

Jos asiantuntija tai ammattilainen käyttää aikaansa kuittien järjestelyyn, matkalaskujen tekemiseen tai standardimuotoisten raporttien kirjoittamiseen, tuottavuus kärsii varmasti. Ensinnäkin, jos tuon ajan voisi käyttää asiakkaalta laskutettavaan työhön, ulkoistamisen kustannusten jälkeen jää vielä hyvät rahat käteenkin. Toiseksi, kovin harva varsinaisesti haluaa tehdä perustason toimistotyötä, jolloin sen tekemisen, ja erityisesti aloittamisen, tehokkuus on kaukana kunnollisesta.

2. Sosiaalisen media ylläpito

Omia ajatuksia ja tekemisen lomassa syntyvää sisältöä kannattaa tottakai jakaa itse, mutta harva pääsee pelkästään näiden avulla toimivalle ja ammattimaiselle tasolle. Ulkoistetussa SoMe manageroinnissa on myös se hyvä puoli, että sen avulla on helppo rakentaa sosilaalisen median hyödyntämiseen, johdonmukaisuutta, struktuuria, ammattimaista otetta ja pitkäjänteisyyttä.

3. Prospektointi

Prospektointi on erittäin tärkeää, mutta samalla se on työlästä ja monien mielestä vähän pelottavaakin. Potentiaalisten asiakkaiden seulonta tietokannoista, prospektien kvalifiointi ja ensikontaktin ottaminen ovat asioita, jotka on järkevää ulkoistaa. Myynti pysyy käynnissä, jos myyntiprosessiin syötetään jatkuvasti uusia laadukkaita prospekteja.

4. Puhelin-, sähköposti- ja chatpäivystys

Jos omasta työstä saa asiakkaalta kunnollisen korvauksen, niin rajallisia voimavarojaan ei kannata käyttää myöskään viestimien vahtimiseen. Mitä jos joku muu pysyttelisi ajan tasalla viestiliikenteestäsi, ja ilmoittaisi vasta siinä vaiheessa kun jotain kiinnostavaa tai tärkeää ilmaantuu? 

5. Koti- ja kampanjasivustojen rakentaminen

Kevyet verkkosivustojen toteutukset onnistuvat nykyään jo muiltakin kuin koodareilta, mutta laadukkaat toteutukset vaativat edelleen laadukasta tekemistä. Suurien linjojen piirtäminen saattaa vaatia näkemystäsi, mutta käytännön toteutus ja erityisesti viimeistely sisältää valtavasti pientä säätöä, joka kannattaa ulkoistaa hyvän ohjeistuksen kera.

Nämä viisi esimerkkiä ovat varsin tyypillisiä tapoja kuormittaa omaa aikatauluaan ja rasittaa omaa tuottavuuttaan. Näiden lisäksi on todennäköisesti muitakin asioita, joita ei ihan oikeasti kannattaisi tehdä itse. 

Lisää ajankohtaisia ajatuksia tuottavuutesi lisäämiseksi löydät uutiskirjeestämme:

Comment

7 syytä hankkia Virtuaaliassistentti

Comment

7 syytä hankkia Virtuaaliassistentti

Mikä on virtuaaliassistentti?

Virtuaaliassistentti helpottaa elämää yrityksen johtamisessa, töissä, omien asioiden hoitamisessa, sekä yllättävissä tilanteissa. Moni on tästä samaa mieltä, esimerkiksi Chris Ducker

Toisin kuin Chris, suurin osa ihmisistä ei ole vielä muodostanut näkemystä siitä, mitä se käytännössä tarkoittaa. Virtuaaliassistentti on vähän kuin 3D-tulostin; moni ymmärtää sen merkityksen ja potentiaalin yleisellä tasolla, mutta harva osaa oikeasti tehdä sillä mitään hyödyllistä. Don’t worry, me autamme.

Mitä kannattaa ulkoistaa?

Ensin on olennaista hahmottaa mitä voitaisiin ulkoistaa. Karkeampia linjoja kannattaa katsoa meidän blogistamme, ja konkreettisia esimerkkejä voi poimia vaikka tuolta yllä linkitetystä Chris Duckerin listasta.

Toiseksi on olennaista ymmärtää, että miten ulkoistetaan. Ulkoistamisen olisi syytä tuottaa enemmän tuloksia kuin sen hallinnointiin menee aikaa ja vaivaa, joten asioiden täytyy olla mahdollisimman selkeissä paketeissa ja toteutuksen tulee olla riittävän kevyt. Toki näidenkin vaiheiden ulkoistaminen on yleensä järkevää, mutta jonkun on pakko hoitaa asianmukaiset määrittelyt.

Kuka on paras virtuaaliassistentti juuri sinulle?

Kolmanneksi on olennaista tehdä fiksuja päätöksiä siitä, että kenelle ulkoistetaan. Halutaanko halvin mahdollinen overseas-VA vai tarvitaanko esimerkiksi bisnesosaamista tai jompaa kumpaa kotimaista kieltä? Mitkä ovat omat tavoitteet ja valmiudet virtuaaliassistentin työn ohjeistamisen ja ohjaamisen suhteen? Mitä muuta VA:n pitäisi tai ei pitäisi olla? Halvalla saa halpaa tässäkin asiassa, ja pienellä lisäpanostuksella voi saada isostikin lisäarvoa. Palvelun tarjoajan asiantuntemus virtuaaliassistenttityön järjestämisestä saattaa nostaa tehokkuuden moninkertaiseksi, vaivattomuudesta puhumattakaan.

Miksi virtuaaliassistentti voisi olla hyvä idea?

1. Joku muu

Jokaisella on asioita, jotka voisi hoitaa se kuuluisa ja tuntematon Joku Muu. No, virtuaaliassistentti on erinomainen joku muu, koska asiat vain tapahtuvat jossain muualla jonkun muun toimesta.

2. Joustavuus

Virtuaaliassistentti on joustava tapa teettää töitä, koska työtä voi ostaa tarpeen mukaan. Tosin vielä virtuaaliassistenttiakin joustavampi on virtuaalinen backoffice, jossa skaalautuvuus, luotettavuus ja reagointikyky on vielä ihan eri tasolla.

3. Tehokkuus

Virtuaaliassistentin työ perustuu toimeksiantoihin, jolloin ei makseta työajasta, vaan tehtävistä asioista. Hinnoittelu voi tietysti olla jossain määrin tuntiperusteista virtuaaliassistentillakin, mutta usein työtunnin sisällön voi melko pitkälti sopia etukäteen.

4. Keskittyminen

Keskittyminen tarkoittaa sitä, että pystyy suuntaamaan huomionsa tiettyyn asiaan, sekä samalla pois muista asioista. Toisin sanoen, mahdollisimman moni vähemmän keskittymistä ansaitseva asia kannattaa ulkoistaa virtuaaliassistentille.

5. Struktuuri

Rutiinit luovat struktuuria, vaikka rutiinien suorittamisesta vastaisi joku muu. Jos esimerkiksi virtuaaliassistentit etsivät sinulle jatkuvasti uusia potentiaalisia asiakkaita, tai jos olemassa olevaa asiakaskuntaasi kontaktoidaan säännöllisesti, niin kauppaa tulee melkoisesti tasaisemmin kuin ihanvapaalla kädellä myytynä.

6. Raha

Sinun työtuntisi on kalliimpi kuin virtuaaliassistentin työtunti, joten sinun kannattaa keskittyä tuottamaan arvoa asiakkaalle ja antaa virtuaaliassistentin hoitaa perustason tehtävät.

7. Aika

Kuvitellaan kaksi yrittäjää, jotka molemmat aiheuttavat tällä hetkellä tahoillaan yhtä paljon laskutettavaa työtä. Jos yhdellä menee muu aika pikkuasioiden kanssa säätämiseen, kun taas toinen käyttää tuon saman muun ajan kehitystyöhön, itsensä kehittämiseen ja lepäämiseen, niin kumpi tekeekään enemmän tulosta vuoden päästä? Entä viiden vuoden päästä?

Moni tekisi selkeästi enemmän ja parempia tuloksia virtuaaliassistentin avulla, joskin ammattimaisesti johdettu Virtuaalinen Back Office tuottaa vielä varmemmin ja enemmän tuloksia yhä useammalle.

Tiedätkö muuten mitä löytyy osoitteen www.backoffice.fi takaa?

Comment

Mikä on Virtuaalinen Back Office?

Comment

Mikä on Virtuaalinen Back Office?

Enemmän kuin virtuaaliassistentti

Virtuaaliassistentti alkaa olla jo tuttu käsite monille, kuten myös VA, etäassistentti, assistenttipalvelu, erilaiset hyper- ja superassistentit, sekä ulkoistuspalvelut yleensäkin. Toimistorutiinien ulkoistaminen on valtavassa kasvussa ja murroksessa, joten alan sanastokin muuttuu nopeasti ja varoittamatta.

Näillä palveluilla tavoitellaan yleensä tehokasta, joustavaa ja huolentonta ratkaisua toimistorutiinien, taustatyön tai myynnin tuen hoitamiseen. Osa palveluista vastaa näihin tarpeisiin hyvin, kun taas osa on uudelleen paketoitua henkilöstövuokrausta tai konsulttityötä.

Virtuaalinen Back Office on:

Asiakkaan tarvitsemien tulosten tuottamiseen keskittynyt palvelu,

eli paikka josta asiakas pystyy ostamaan työtuntien sijaan suoraan tuloksia, jolloin riski tehokkuudesta ei jää asiakkaan kannettavaksi. 

Toimisto, ei yksittäinen tekijä.

Tällä on merkitystä niin suorituskyvyn, toimitusvarmuuden kuin osaamisen laajuudenkin suhteen. Kun haluat asiat tehdyksi, haluatko tyypin vai toimiston?

Monipuolinen ja suorituskykyinen,

koska toimeksiantoihin perustuva tekeminen voidaan toteuttaa tehokkaasti erilaisten tekijöiden ja järjestelmien avulla.

Virtuaalinen Back Office ei ole esimerkiksi:

Henkilöstöpankki,

jossa asiakas jäisi valitsemansa ihmisen osaamisen, ajan ja terveyden varaan.

It-tuki

Ok, tämä on hieman kaukaa haettua, mutta yllättävän moni kuvittelee virtuaalisen palvelun liittyvän erityisesti tekniikkaan. Virtuaalinen tarkoittaa tässä yhteydessä vain sitä, että asiat hoituvat ilman, että joku tulee hengittämään sinun happeasi ja juomaan sinun kahviasi.

Työtuntitehdas

Työtunnit on kivoja, ja laskutettavat työtunnit vielä kivampia, mutta silti vain tuloksilla on merkitystä. Juuri tästä syystä virtuaalinen backoffice on rakennettu tulosten ympärille.

Yritykset eivät tarvitse tekijöitä, eivätkä työtä, vaan tuloksia. 

Teidänkin yrityksenne saisi aikaan merkittävää kasvua ulkoistamalla pullonkaulojaan.

Lisää kasvuajatuksia löydätte kasvuoppaastamme. Räätälöityjä ratkaisuja varten kannattaa ottaa meihin yhteyttä!

Comment

2 x 5 tapaa nousta huipputasolle kumppanuuksien avulla

Comment

2 x 5 tapaa nousta huipputasolle kumppanuuksien avulla

Millainen kumppani?

Kun tarvitset kumppania menestyksesi tueksi, kannattaa ensimmäisenä varmistaa, että täydennät osaamistasi tarkoituksenmukaisesti. Asiaa kannattaa pohtia ainakin näistä näkökulmista:

  • Tuoko kumppanuus uutta osaamista?
  • Tuoko kumppanuus lisää resursseja tavoitteidesi saavuttamiseksi?
  • Oletko valmis luovuttamaan kontrollia niiden asioiden suhteen, joissa kumppani on sinua pätevämpi?
  • Pysyykö oma suorituskykysi korkealla vai yritätkö vain päästä helpommalla?

Oikeita vastauksia näihin kysymyksiin ei ole, mutta omat vastauksensa kannattaa tiedostaa mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. (Täältä löydät muutaman ajatuksen aiheesta)

Kun aiheena kuitenkin on tason nostaminen, niin katsotaan asiaa nyt ensisijaisesti siitä näkökulmasta. Menestyksekkääseen huippusuoritukseen yritysmaailmassa tarvitaan sekä jonglöörausta että näkemyksellistä syöksymistä, joten kaikella todennäköisyydellä jompi kumpi osa-alue kaipaa täydennystä kumppanuuden muodossa. Kannattaa kuitenkin huomioida se, että näkemystä on vaikea ulkoistaa, joten stabiiliin hallinnointiin taipuvaisen johtajan tai yrittäjän kannattaa ensisijaisesti hankkia itselleen resursseja ja tilaa oman näkemyksellisyyden vahvistamiselle näkemyksen ulkoistamisen sijaan. 

Jos olet itse enemmän jonglöörityyppi, kannattaa kumppanuutta rakentaa seuraavilla tavoilla

  1. Pyydä kumppania toimittamaan säännöllisesti laadukasta luettavaa, joka haastaa maailmankuvaasi rakentavalla tavalla
  2. Laita kumppani kartoittamaan kehitysmahdollisuuksia
  3. Lähetä kumppani testaamaan uutta ideaa tiettyyn kohderyhmään
  4. Tilaa kumppanilta tapaamisia uudenlaiseen kohderyhmään
  5. Ulkoista kumppanille kattava kilpailija- tai avainsana-analyysi

Jos puolestaan vahvuutesi on näkemys ja rohkeiden ideoiden toteuttaminen, kannattaa kumppanuutta rakentaa seuraavilla tavoilla

  1. Ulkoista hallinnon pyörittäminen (pysy toki tilanteen tasalla siitä huolimatta)
  2. Ota tavaksi toimittaa aikaa vievät selvitystyöt jonkun muun tehtäväksi
  3. Pyydä kumppania huolehtimaan rutiinien toteutumisesta ajallaan
  4. Osta SoMe-managerointi kumppanilta
  5. Hyväksy se, että et ole paras kaikessa, ja sen jälkeen järjestä tekemisesi ydinosaamisesi ympärille osaavien kumppanien avulla.

Mitään arvokasta ei pitäisi tehdä yksin, eihän?.

Comment