Suomalainen asiakaspalvelu ja palvelukulttuuri

Suomalainen asiakas murahtaa tilauksensa, ja odottaa että hänelle murahdetaan takaisin. Suomessa myös lehtien sivuilta saa lukea asiakaspalvelijoiden ohjeistuksia siitä miten asiakkaan tulisi maksullisen asiointinsa aikana käyttäytyä. 

Onneksi palvelukulttuuri on kehittynyt Suomessakin melko paljon viime vuosikymmeninä, mutta kyllä näitä iltapäivälehtien julkaisemia asiakkaan käytösoppaita tupsahtelee esiin vieläkin. Samaan aikaan kuitenkin osa yrityksistä on alkanut ymmärtää palvelun arvon yli teknisten ominaisuuksien, ja siten myös panostukset asiakaspalveluun ovat kasvaneet. Moni kansainvälinen yritys on myös omien toimintamalliensa kautta tuonut toimivia ratkaisuja Suomeen. Eräs melko tuore esimerkki on Starbucks, jossa asiakaspalvelu rakentuu huolellisesti rakennetun asiakaskokemuksen ympärille, toistuu melko samanlaisena eri puolilla maailmaa, ja mikä tärkeintä, on keskeisessä roolissa.

Hyvä palvelukokemus syntyy aidosta kiinnostuksesta palvella asiakasta

Tänä päivänä palvelu on ystävällistä monessa paikassa, mutta liian usein sen väkinäisen hymyn takaa välittyy (myös puhelimessa) viesti siitä, että asiakkaan palveleminen ei kiinnosta pätkääkään. Tässä yhteydessä on todella tärkeää erottaa kaksi asiaa toisistaan:

  1. Kiinnostaako asiakaspalvelijaa asiakas henkilönä
  2. Kiinnostaako asiakaspalvelijaa palvella asiakasta

Nämä asiat sotketaan melko helposti toisiinsa, ja silloin ollaan äkkiä takaisin siellä murahdusten maailmassa tuijottelemassa kengänkärkiin. Asiakaspalvelijalla ei ole mitään syytä olla henkilökohtaisesti kiinnostunut asiakkaan henkilökohtaisista asioista, eikä välttämättä edes välittää asiakkaasta aidosti. Satoja ihmisiä päivässä kohtaavalle ihmiselle se ei ole edes mahdollista. 

Sen sijaan asiakkaan palvelemisen ja asiakkaan ongelmien ratkaisemisen pitäisi työaikana kiinnostaa asiakaspalvelijaa enemmän kuin mikään muu. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että asiakasta palvellaan ystävällisesti ja kunnioittavasti (ei kuitenkaan nöyristelevästi) tilanteeseen sopivalla tavalla. Näin luodaan positiivinen palvelukokemus, jossa tarpeita ja ongelmia voidaan käsitellä rakentavasti ja ratkaisukeskeisesti, sekä samalla voidaan rakentaa asiakkaalle arvoa yli sen alkuperäisen ratkaisun, jota asiakas tuli hakemaan. Samalla on tärkeää, että pidetään asiat yksinkertaisina, eikä myöskään käytetä asiakkaan aikaa asiakassuhteen keinotekoiseen syventämiseen silloin kun se ei ole tarpeen. Toisin sanoen, ystävällinen hymy ja hyvä asenne syventävät asiakkuutta ihan toisella tavalla kuin yksikään muovikortti.

Asiakaspalvelun nelikenttä

Koska hyvän asiakaspalvelun kuvaileminen on suunnilleen yhtä yksinkertaista kuin ranskan kielioppi tai täydellisen pallon muotoilu kirveellä, niin katsotaan asiaa negaatioihin perustuvan nelikentän kautta:

Asiakaspalvelun nelikenttä

Asiakaspalvelun nelikenttä

Törkeä

on nimensä mukaisesti törkeä asiakaspalvelija, jonka ei kuuluisi olla asiakaspalvelutyössä. Tällaisen henkilön toiminnasta kärsii yritys, asiakas ja lopulta työntekijä itse.

Irvistysrobotti

on saanut nimensä siitä, että väkinäinen ja epäaito hymy itse asiassa näyttää usein enemmän irvistykseltä kuin hymyltä, ja toisaalta käytännön toiminta tähtää kiinnostuksen puutteen vuoksi yleensä vain asiakkaasta eroon pääsemiseen mahdollisimman nopeasti. Käytännössä tämä tarkoittaa usein ”valitettavasti en voi auttaa” tai ”soita X:lle ja kysy sieltä” -tyyppistä palvelua, eli toimintaa johon pystyy vaikka 80-luvun puhelinvastaaja, eli robotti.

Ratkaisija

on tyypillisesti melko hyvin työnsä hoitava ihminen, jota on vain unohdettu pyytää hymyilemään, tai jolle uusien ihmisten kohtaaminen tuntuu hankalalta. Toisinaan kyseessä voi myös olla hieman ylimieliseksi ajautunut oman alansa taituri, mutta siinäkin tapauksessa asiakkaat yleensä ohjaavat kohti parempaa palvelun tasoa joko palautteen muodossa tai ostamalla joltain muulta.

Asiakaspalvelija

on henkilö, joka osaa sekä ratkaista asiakkaan ongelmat että olla asiakkaan kaveri juuri sen 20 minuuttia tai 20 sekuntia, jonka asiointi kestää. Asiakaspalvelija on onnistunut silloin kun asiakas on asioinnin jälkeen paremmalla tuulella kuin ennen sitä. Tämä usein sisältään varsinaisen ongelman ratkaisemisen ja myös miellyttävää palvelua, mutta nekin ovat vielä toisarvoisia asioita. Tärkeintä asiakkaan tyytyväisyydessä on se, että asiakas kokee tulleensa kohdelluksi asiakkaana eikä häiriönä, ja että asiakas kokee asiakaspalvelijan tehneensä aidosti voitavansa asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi.

No, mitä asiakaspalvelun nelikentällä sitten tehdään?

Ymmärretään, että

  1. Asiakkaan palveleminen on todella tärkeää
  2. Hyväkin asiakaspalvelija on hukassa ilman hyvää johtamista
  3. Hymy ei vähennä palvelun uskottavuutta tai toimivuutta
  4. Toisen ihmisen kunnioittaminen ei ole omasta kunniasta pois, päinvastoin. 
  5. Falski hymy ei riitä, koska siitä näkyy läpi

Otetaan käyttöön

  1. Asiakaskokemuksen kuvaus
  2. Selkeä asiakaspalvelun ohjeistus, joka johtaa halutun asiakaskokemuksen syntymiseen
  3. Aktiivinen ote asiakaspalvelijoiden johtamiseen ja tsemppaamiseen

Asiakaskokema on investointi

Hyvä asiakaskokemus ei tule ilmaiseksi, mutta on eräs tärkeimmistä investoinnista. Sen lisäksi kannattaa huomioida, että voittava asiakaskokemus ei useinkaan muotoudu pelkästään oman ja kaverin mielipiteen pohjalta, vaan kohdemarkkinan tarpeiden ja mieltymysten pohjalta.

Comment